客房部经理述职报告

客房部经理述职报告(分享10篇)。

为了更加具体地去陈述一些数据,我们经常都会用到报告，报告是下级取得上级领导的支持、指导的桥梁。优秀的报告是怎么写成的？您是否想了解“客房部经理述职报告”小编为您准备了，不妨参考一下说不定会让你受益匪浅！

客房部经理述职报告(篇1)

情况汇报

领导及同事：

大家好！

新的一年开始了。虽然我加入酒店才几个月，但在酒店领导的正确指导和帮助下，在大家的团结合作和自己的努力下，我带领客房部的工作人员顺利完成了项目。酒店的工作和一些服务细节还存在不足之处。我们需要不断改进和完善。 2011年我们将继续发扬团队精神，再创佳绩。

酒店是一个以服务为核心的行业，员工素质直接影响酒店的兴衰。因此，员工素质和服务质量的提升是酒店运营中最关键的一环。房间工作是微不足道的，每一项任务都需要员工的共同努力，所以人的管理至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度外，还会不定期进行技能培训，并定期在客房召开全体员工会议，总结工作的好的方面和需要改进的方面，表扬好的方面，警示存在的问题。让员工知道该做什么以及如何去做。为了进一步提高人员素质和服务质量。

卫生质量是客房的生命线。部门的任何一个部分都不能马虎。客房一如既往地坚持“员工自查、主管查验、管理者抽查”的宗旨。员工自检包括卫生和设施设备的维护保养，各区域主管每天必须进入检查客房、客房和空置房间，并有检查记录。经理每天至少检查20个房间，并做好检查记录。长期住房的主管和管理人员必须有日常查看权限。 2011年不会有客人对卫生方面的投诉。 .注重部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。当客房有时人手不足时，我们会及时做出相应调整，灵活安排班次。在这种情况下，客房的质量和数量仍能得到保证，客房的团结协作精神进一步提升。在服务方面，督促员工遵守酒店店规，严格按照服务规范、标准和程序提供服务。

本着节约就是创造利润的思想，杜绝浪费现象，在小物件配送中实行监督责任制。为节约用电，将客房内的空调遥控器调到合适的温度，人们外出时可以关闭空调、电视等电器。空调遥控器和电视遥控器的电池仍然使用门锁更换的旧电池，走廊灯早晚开关，提高了员工的节能意识。

设施设备的定期检查、维修、保养、安全管理：客房部占酒店经营区域的大面积。 > 影响酒店效率和长远发展的关键，因此客房部在设施设备的维护保养中严格执行设施设备的维护保养，房间内的电器和设施设备的操作和使用正确无误延长其使用寿命的方法。特别是我们非常重视地毯的保养，要求员工在平时工作中发现地毯上有斑点状的污渍要及时清理。卫生等，为了更好的从细微处服务客户，让客人有宾至如归的感觉，也欢迎更多回头客。在安全方面，对电器开关、水开关、门锁、空调等进行及时、定期的检查，

配合人事部门加强人员素质和服务质量方面的培训，提高服务质量，使服务质量趋于正常化。 2011年2月，我一上班，就和人事部一起准备了客房人员的专业培训，从礼仪、实际操作，一一具体培训。标准化水平是预期的。

以上是我参加年度酒店管理之星的工作报告。最后，感谢酒店领导对客房工作的支持，感谢各部门对客房工作的良好配合，感谢客房部全体工作人员对我工作的支持和理解。力量！

记者：XXX

2011年2月20日

客房部经理述职报告(篇2)

尊敬的酒店领导

我于20xx年担当x酒店房屋部总监，经理，在x区主管的监督和支持下，我与x区同事一道，仔细履行岗位职责，完成了x区各项工作任务。现做如下述职报告：

一、一年来的工作状况

(一)从实际状况动身，认知和解决x区的各项工作问题。

每年三月份到八月份是x区岗位人员流淌最大的时期，往往会存在新员工上手慢，不能独立解决问题；而老员工工作强度大工作时间长，导致工作乐观性不高的问题。对此，我和其他三位领班在加强对新员工岗位职责，岗位要求，岗位服务流程培训的同时，加强对他们的监督和引导，以老员工带新员工，表现突出的新员工和新员工之间相互沟通学习的方式，让新员工尽快适应环境，独立处理工作中的问题。而另一方面，对于老员工因上班时间长，休班时间少而闹心情的现状，我们尽量在适当的状况下，和其他部门的.领导沟通协调，争取从其他部门调同事过来以补pa区的人员空缺，让本部门的员工休班难的问题得以缓解。从而以人性化的管理方式来调动员工的工作乐观性和工作热忱。

(二)加强对员工的培训

根据以往的阅历，在员工培训方面我们多重点培训员工的服务意识和服务技能以及岗位职责和要求。而在今年，我们乐观响应酒店提倡的建设环保型绿色酒店的方针政策，在原有的培训方案上制定出的绿色环保实施方法，并在新员工的培训课程上进行强化。号召员工努力做到将客用消耗品的成本降到最低，并在节省用水，用电等方面要求员工形成我为绿色酒店尽一份力的意识。将节能降耗的措施由小及大，由点到面的贯彻传播开来。切实从酒店实际状况动身，争取将节能降耗措施做到最好。

(三)在做好本职工作的同时，乐观参与酒店组织的各项活动。

在今年全运会志愿者服务中，我作为酒店志愿者中的一员，和其他同事一起奔赴全运村进行为期两个多月的开荒和服务工作。虽然开荒的工作很累，但是由于之前参与了佳悦酒店的开荒工作，所以二次开荒对我来讲可以说是轻车熟路。我在努力带好自己班组的同时，和酒店领导乐观协作，帮助做好每一项工作，最终顺当完成了全运会的全部工作。同时，我被授予全运会志愿服务微笑天使的称号。

在此期间，我利用工作之便，和其他酒店的同行进行沟通沟通，取其精华，弃其糟粕，为回酒店后的连续工作做着乐观的预备和改进。

二、存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己的本职工作上付出了很大的努力，但仍存在诸多不足。

1、对服务和管理的理论学问储备不够。

2、工作开拓创新不够。

3、在工作中对细节问题考虑不够。

4、只注意工作质量，对工作态度和工作作风要求少。

5、争取上级支持多，和同事协作，共同处理问题少。

针对上述问题，我将从以下几方面着手，予以整改：

1、加强理论学习，进一步提高自身素养。

2、工作上创新。转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的各个问题。

3、实行过硬措施，确保工作保质保量完成。

4、加强对员工的督促和培训。

5、主动和同事沟通，多接受大家看法，共同协作处理问题。

诚心感谢各位领导一年来对pa区工作的支持，监督，指导以及对我个人的关心。我将仔细地总结阅历，发扬成果，克服不足。以百倍的信念，饱满的工作热忱与班组成员一道：勤奋工作，开拓创新，为酒店的进展和壮大做出应有的贡献。

客房部经理述职报告(篇3)

各位领导、各位同事：

大家好！

随着大厦20xx年度员工大会和迎新春晚会圆满地落下帷幕，20xx年客房部的工作也圆满的划上了句号。

一年来，我们始终围绕总经理在年度工作中提出的“树立大厦品牌新形象”的目标开拓进取，忠实履行职责，切实贯彻落实各项工作。同时，由于有大厦领导的正确指导和帮助，有大家的团结合作和自身的不断努力，工作上取得了一些成绩。但仍存在不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，全面推动20xx年工作的开展。

一、20xx年工作情况：

1、经营情况：

圆满完成客房部各项经营指标，全年实现客房营业总收入万元，与去年同期相比增加了万元。客房月营业额连续完成2次努力指标和2次超越指标，再创高峰。

2、做好营销工作，积极维护客户客源，拓宽经营思路，努力创新创收。

1、面对市场竞争形势严峻，我们对房价市场调查及测算，认真细致地做好客户维护和回访工作。07年我们共签署家协议单位；接待团队、会议350批次。

3、制订各项规章制度及流程再造，强化管理措施。

规章制度建设是加强大厦管理的重要保证。为促进制度更加完善，我们坚持每月做好工作流程再造。以适应新发展，并达到有效性。

激励员工，开展多岗位竞争。如：客服员工竞争上岗；前厅、礼宾、总台等领班岗位的竞聘，充分挖掘潜力，促进员工综合素质的提高，选拔合适的人到适合的岗位。

4、加强基础管理，提升企业形象。

积极开展“6S”活动，强化在“比”中选优，在大厦首次检查评比中前厅和管家分获第一和第二的好成绩。在日常工作中，严格检查维护设施设备，确保安全。如房务坚持夜间巡视，及时发现隐患，07年间共发现住客房未关好门达130余起。

5、开源节流，降本增效，从点滴做起。

6、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质和服务质量的有效手段，从员工服务技能、思想观念抓起，全面提高综合素质，激发员工的创造力和潜能。其中由我和部门培训团队精心筹划组织的大厦一线员工半封闭式综合培训，取得了较好的成效并达到预期目标。

7、开展多样主题活动，丰富工作和生活内容，维系团队精神，建设企业文化。

二、20xx年客房部重点工作：

围绕总经理20xx年提出的硬件、意识、管理、服务和文明提升五个方面的工作思路全面开展部门工作。

1。客房产品的创新。逐步推出新概念智能客房；管家服务；客房与其它部门服务的连接等等，以适应客人的需求。

2。提高资源配置效率，提升自身的核心竞争力。一方面是提高经营管理水平，强化核心竞争能力；另一方面要整合利用外部优秀的专业化资源，提升饭店整体竞争能力。大厦业务将向广度和深度两个方面拓展。

3。培育大厦客户忠诚感。忠诚顾客对大厦来讲是一笔巨大财富。面对激烈的竞争，大厦要更好地发展必须有一定规模的忠诚顾客，忠诚顾客的规模决定着大厦的市场规模和发展潜力。

4。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活等方面，它能使客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”，它是“金钥匙”的服务哲学。

5。成本管理的控制。提升成本控制的整体能力。

6。提高自我管理能力和团队领导能力。

7。让员工更多地参予决策。鼓励员工参予工作效率、服务质量等日常工作的改善，把更大的权利下放给员工。一方面员工有更高的积极性与责任感，另一方面大厦能更快地对需求的变化作出正确的反应。

8。人员职业化。知识经济就是人才经济，培养一专多能的复合型人才。

古人讲，“业精于勤荒于嬉，形成于思毁于惰”。我将不断地提高并完善自我，进一步强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。为大厦在新年度的工作中，更上一层楼，贡献出自己的力量。

汇报完毕，谢谢大家！

述职人：XXX

20xx年xx月xx日

客房部经理述职报告(篇4)

尊敬的各位领导、各位同事：

大家下午好，我是来自客房部的熊小白，今天很荣幸能站在这里和大家分享我的工作情况。因为8月1日的工作岗位的调整，感谢李总的信任，任命我为客房部经理一职，在感觉压力的同时也动力十足。所以我今年的述职是对客房部的工作进行述职。客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。

时间过的很快，一晃又迎来了新的一年。在里，感谢安总与杜总及各部门经理的帮助，同时部门也在安总、杜总的正确领导下，在我部门全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的各项目标任务，现将这5个月以来的部门工作开展情况总结如下：

一、8月以后我部门完成以下工作

1、酒店客房主楼的升级改造：11个楼层，193间客房。从5月份开始装修，11月底就结束了整个主楼客房升级改造，共历时7个月。在装修期间，我部门全体员工齐心协力，以“时间紧，任务重”为已任，以“提前抢一间客房，创造的就是纯利润”为目标，在营销部需要会议用房时，加班加点并提前恢复房间销售。特别要提出的是：此次装修房间恢复难度特别的大，每完成一天的活，服务班，净房班一身的灰尘，一手的水泡，在这里我想感谢与我一路走来的员工和主们，谢谢你们的辛苦付出，让酒店房间在第一时间交付了使用，增加了酒店整体收入。另外值得一提的是：这次装修因为时间抢的紧，客房墙纸霉变较严重，此情况以上报，有待下一年列入工作计划，尽快解决处理。整个楼层改造工程结束后，就此契机，将会议室第二、三号会议室进行改造装修，第四会议室长期漏雨严重的地方进行彻底修复，室卫生间外侧渗水严重导致13包间和卫生间外墙霉变严重的地方做防水处理，重新更换墙纸。在装修期间客房部主要任务就是与工程部、施工队做好沟通、清洁卫生、督促装修、跟进进程、检查整改。

2.按部门制定的第四季度工作计划做了以下几项工作：9月份因天气渐凉，为了让客人能睡到暖和的冬被，提前将整个楼层的冬被进行晾晒；10月10之前完成了辅楼、会议室、室区域的窗帘清洗工作（其中在楼层装修期间，主楼的所有床上用品及厚薄窗帘均清洗完毕）；11月份为了增加客房收入，在房间内重新配备了保健品、男女短裤以促进客人消费；12月份完成了福彩城的搬迁与交接工作。中旬将房间的小方巾配备齐全，方便客人使用，满足星评需求。

3、酒店五年一次的星评复审准备工作，为了这次的星级复评能顺利通过，我部门做了前期大量的工作，按照新的星级评定标准，酒店客房内补充了原先不足的设施设备，如房内温馨提示牌、冷热水标识、会议室室衣帽钩、服务指南的更换等，并新配备了四种不同类型的枕头、欧式电源插座、提供免费的擦鞋服务供客人选择使用。尤其重要的就是借此次酒店星级复评我部门申请到了酒店消毒间的改造。对于四星级酒店而言，让客人用上放心的杯具是非常重要的，根据标准要求我部门与房地产配合对11楼和14楼的工作间进行改造。现已于1月13日正式投入使用。 4、培训工作。培训是一种有组织的知识传递、标准传递、信息传递和管理训诫行为。学习新的知识，摄取新的信息，储存新的观念，就是积累无形的资本。培训是提高员工素质和服务质量的有效手段，强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗”，规范员工培训工作，全员系统培训，内强素质、外塑形象。培训工作对于部门来说不仅仅可以增加员工对工作的了解，提高员工的修养和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店损耗、增强员工的纪律性和提高团队协作能力，更有利于员工自身的职业发展。在八、九月份根据客情情况我部门做了每月一次全员服务语言、礼貌用语及礼仪规范培训、各岗位工作职责培训。在十、十一、十二月份客情很紧张的情况下我部门做了三月一次的全员服务加强培训及各岗位工作规范与工作标准程序培训工作。并配合总办要求在8-12月份安排新员工入职培训两次。平日管理时也将培训内容落实在日常的工作检查中。

5、节约工作。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门。人员较多，如何统一节约工作？因此要求全员做到：开源节流、降本增效、杜绝资源浪费、本着节约就是创利润的思想从点滴做起。部门是从这些方面要求的：杜绝长流水、长明灯、退房查房时及时关闭不受控电源，养成随手关灯的好习惯；对于房内配备的易耗品每日按规定比例配发、减少顺手牵羊的发生；对客房内客用多余的洗发水、沐浴液进行再利用；小香皂回收供其它部门内部使用，减少内部成本支；回收从房间内收拾出来的各种废旧物品如塑料品、废旧牙刷、报纸或包装纸箱等每周一由物业统一回收；特别提出表扬的是由各班组配合的回收梳子共计回收消毒梳子4988把，按照成本价计算，共计节约了1097元。

6、卫生管理工作。卫生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要营收来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一个合格的商品出售。它包括房间卫生、设施设备保养和维护、物品配备等，因此为了切实提高客房质量合格率客房部经理必须要求客房部全体员工统一标准，统一要求，我部门一直严格执行：“三级查房制度”即员工自查、主管普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。另外还有三种监管方法：每周一由经理带着管理层对各区域进行卫生及各项设施设备的检查、每周二酒店综合质检、每周四、每周六的质量卫生检查。其实光有监管机制还是不够的，最重要的是需要全员参与。未因为客情量较高，人员少的原因，客房还存在不少卫生问题，尤其是细节卫生的处理还很欠缺。

7、对客服务工作。酒店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到高星级酒店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。因此如果每位员工都能够时时处处给予他们足够的尊重和特别的关注就显得尤为重要。客房部是客人在酒店逗留时间最长的一个部门，是核心部门，因此对客服务中的要求是：需要面带微笑、语言规范、举止恰当、服务热情、周到、细致。

8、安全消防工作，安全对于酒店而言不言而喻，任何一个多么大的企业都经不起一把火，李总的这句话牢记在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部门内部自主学习，提高整体队伍的防火、防灾、防盗意识。并对各区域的线路、管路与工程部配合进行排查，消除一切安全隐患。在市领导多次来酒店来检查，部门做了以下工作：将酒店楼层灭火器进行检查、安全出口指示牌随时检查、易发生火灾的管道井彻底清理、员工的消防知识培训、服务员的日常巡视等等。

二、部门工作中的不足与未完成的工作

1、管理工作：基层管理人员普遍存在工作依赖性，布置工作完成情况不容乐观，需要不断加强管理与沟通协调。部分员工主人翁意识淡薄，责任心不够。因此需要不断加强自身及部门管理层的学习，以传授员工更多服务技能知识，逐步提高全员素质。

2、卫生工作：通过星评充分地反应了事实情况，房内卫生存在死角卫生，日常卫生做的也很不理想。作为部门经理我有不可推卸的责任，没有认真落实部门检查，对管理层没有督导到位，然而部门工作不是一个人的力量能完成的，需要部门管理者一起自觉执行部门工作、落实计划，落实安排，防微杜渐。

3、因客房业务经验的不足有时不能给出快速的决定，因此需要克服自身困难，向优秀的管理人员学习。

4、深入一线、关心员工不够。作为管理者管理的是人和事，首先要学会做人才能做好事，营造员工团结协作是管理工作的一个重要任务，关心员工更是每个管理者必备素质之一。

5、部门服务工作还有待加强和优化，对客服务时语言不够规范，口语化太严重、对于客人的过多要求会牢骚满腹。需在工作中不断发现和纠正

6、部门装修遗留问题的跟办不够，需要不断督促和落实

7、节约方面还需要全员一起，每日坚持落实。

三、工作计划，新的一年要有新的规划，要立足长远，特按部门经营做出工作思路如下：

转观念—亲临一线，作出标准、找漏洞—细处着手，日事日毕、建机制—、建章立制，机制管理、定流程—统筹安排，流程管控、强管理—层级落实，高效执行、抓培训—全面培训，塑造形象、讲实效—节能降耗、务实增效、促发展—创新管理，促进发展、做未来—对标管理，与时俱进。

同时更要完善自己的工作能力、处事与交际能力、业务能力、才能带领全体部门员工一起工作更好地按照部门规划将完成以下几项工作

1、经营目标任务：客房部每月144.37万元，全年任务：1732.44万元。会议室全年任务39.6万元，室全年任务：28.8万元。在室的任务没有完成，作为部门经理在与室领班调整商品，做好营销方案已列入的重要工作。

2、按部门要求做好每天每月每季度应该完成的工作并按即定的时间完成

客房部经理个人述职报告6

，作为酒店执行副总经理，在主持全面工作的同时，分管前厅、客房、康乐、协调餐饮等工作，由于新开业酒店的全新设施，销售收入和净利润指标同比雷同县城属于业绩良好的水平，但是全年的质量管理上不去，需要硬件的完善去弥补，这是本年度工作失策的一方面。现将一年来工作情况报告如下：

一、所做的主要工作

(一)在主业经营方面：

1、主营销售收入方面，按权责制计算实现9个月经营收入近500万元，因属新店经营，无法与上年同期对比，但是能够看出来的是全年因包装推广，加之对不稳定因素及组合、磨合的有效控制，保证了销售额的稳步经营。

2、由于不直管财务，对于实现税前利润暂时无法做出对比，该具体工作由财务部具体向总经理做专项回报。

(二)在内部管理方面的好与坏：

1、推行绩效管理，按月兑现绩效工资。对各部门及班组推行。

绩效考核，每月进行汇总并兑现绩效工资，虽然由于经营当中存在沟通上的问题，但是绩效的真正功效还是充分的发挥了一部分，由于团队的战斗力相对还是比较薄弱，所以绩效考核未能发挥的淋漓尽致，通过第四季度的强化思想管理，基层管理人员对考核能够量化及评价部门工作质量方面得到了改善，促使管理层关注业绩。

2、组织开展员工技能比赛，提高员工素质。为了提高员工综合素质与服务水平，年中着手制定服务技能比赛方案与标准，并由各部门基层管理人员对员工进行技能辅导培训，人事部参与指导教学，初试效果良好，力求在能组队参加陇南市旅游星级饭店服务技能大赛中获得名次，真正做到县级宾馆参赛成绩最好的代表队。

3、通过自主管理，并通过陇南市旅游局星评组成员对我店缺项及不足之处的指出，我们调整了管理方向，既然不能成为商务星级酒店，那么就改型走绿色旅游饭店的路线，打造自身品。由于我们自身管理团队的“战斗力”有限，未能在里一举拿下“绿色旅游饭店”的殊荣，在新的.一年里，我将为此殊荣而奋斗，并竭力为建徽拿下“绿色旅游饭店”。

4、继续完善服务功能与项目：在失败中总结教训，前后2次引进足浴健康理疗项目，但是现在始终存在着经营与管理上的不足，在我将对其进行彻底整治，使足浴与酒店同步。

5、根据星级饭店管理规定，计划对各方面硬件进行了维护及保养，防止硬件加速折旧，确因管理中的监督跟进不及时，导致了康乐部的部分硬件折旧加速，并影响美观，为做好此项工作，杜绝类似问题再次发生，我会与酒店经营与管理班子的其他同志认真研究，制定方案，并组织检查整改，对有关硬件老化拿出具体实施方案，通过我们的努力，让公司负责人充分给予认可。

6、做好政务接待，树立行业品形象，争创我县优秀饭店。

酒店先后配合徽县接待办接待了政府领导及军区中将，创建徽以来最高规格，全年接待省部级领导2次，地厅级以上领导近20次，同时承接集团内部多次重大会务活动住宿与用餐，由于精心准备和做好现场跟踪，未出现重大服务质量事故，尤其在接待领导人工作中受到了省、市接待办领导的表扬和认可。全年员工拾捡归还客人现金数万元、手机20余部及其它大小物品近100件，均联系归还客人。由于酒店务实经营管理，注重品形象建设。在行业组织的相关检查评比中受到了主管部门的认可，对尚不完善的工作，我会努力与决策层领导及管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成绩。

二、工作中存在的主要问题与不足：

(一)酒店经营管理方面：

1、由于酒店在进入社会，投向市场，初期经营成本大，对酒店净利润指标而言就出现亏损，餐饮因承包经营管理不善导致酒店品形象受到影响，作为经营班子的负责人，我负有不可推卸的责任。

2、自己对内部管理的放松，导致日常服务细节问题经常出现，除餐饮外尤其体现在康乐，出现了客源波动、在投诉增加问题上没有去很好的治理。

3、因餐饮承包经营，本人疏于餐饮工作管理上的沟通，无度的管理加速酒店投资硬件设施的老化，影响了接待服务和酒店品形象建设。

4、由于酒店管理层处于“年轻化”，实际管理工作经验尚不丰富，酒店各部门一线员工的流动性相比较大，优秀员工及外地人才引进难，受酒店体制所限，减员增效和提高薪酬压力较大。

三、任职想法：

1、餐饮自主经营：由于餐饮引进承包经营，通过近一年的运行，虽然发现了管理中的问题，但并没有得到良好的沟通，使之无法承上启下，在出现了经营管理上的问题，严重影响了酒店品形象，为此应该加强双方的沟通，将餐厅经营管理真正纳入酒店管理范畴内，根据徽县市场量身制定配套销售方案。我们将重点围绕餐饮硬件维护、菜肴质量提高、菜品推陈出新、价格调整适当、员工队伍建设、薪酬激励、企业文化建设和服务质量提升来着手，打造大众餐饮徽县第一品，保障餐厅的利润增长点，以此来维护与酒店双方的良性合作。

2、关注硬件改造升级：酒店主要设施自投资建设，目前已经运行近一年以上，已经稳步度过磨合期，在磨合期内所发现的各个硬件上的问题，提出理性的改造升级方案，让新酒店对比和竞争起来，体现明显的优势，另外对能源成本控制要多加关注。对客房餐饮设施进行装修改造，具体计划：

(1)对餐厅室内环境氛围提出酒店合理化建议供承包人考虑及选择，以改变餐厅陈旧老化现状，打造成零点宴会消费亮点，扭转目前外界对餐饮的意见，以期成为新的盈利点。

(2)八楼客房投资7万元，对2间豪华标准间内增设商用电脑20台，由原来的豪华标准间房改装为商务数码间，改造后收入将由原来的月均10.08万元提高到11.28万元，投资成本预计良性运营半年、或保守预计一年即可收回。

(3)通过近一年的经营，康乐部属酒店的三大经济收入之一，应将康乐部茶艺向西式化风格改造，主要为了打破五楼装修客房化的格局，凸显康乐生机。走出经营中的“瓶颈”，对木地板进行仿古砖改造，铺设地插，改造茶几为灯光式玻璃叠加风格，并将风格画进行墙面装点，真正将多元化经营体现的凌厉尽致，吸引消费者眼球，体现又一卖场，保障康乐部的利润增长点。

3、多种经营项目：重点是抓两个方面：一是依托建徽集团人脉资源，开发代销商品项目，对大堂吧进行小商场格局的改造，占地平方不需过大；二是狠抓足疗项目。通过事实证明，此两项计划全年营业额可达80至100万元，可增收35至45万元。

4、人才队伍建设：由于徽县务农人口多、劳务输出大、新酒店开业外部环境及宾馆体制、待遇等内部问题，酒店一线员工流动性较高，形象素质好的服务员及管理人员引进招聘难，严重制约了酒店的服务质量提升和品形象建设，我们一方面想办法尽快促成酒店彻底改制，让企业有用人的自主权，另一方面利用合理的薪酬和培养机制来吸引外来人才，目前已经对员工待遇进行调整提高以稳定和吸引人员，继续开展以服务技能比赛为主线的员工技能培训，并拟设员工素质提升培训课题，培训有潜质的员工为后备管理梯队。

5、强化执行能力：过去为了保持酒店内部稳定，不给政府和公司增添麻烦，在对部分员工的问题上，经营管理班子在处理有关问题和事务方面有些软让，以致滋生了部分人员的不良行为，影响酒店正常经营管理和外来人员心理平衡。新的一年，将通过经营班子每周生活会、基层管理每天晨会为重点，强化中基层以上管理人员的执行力，以劳动纪律、日常质检为切入点，把新一年酒店的管理质量提升上去。

6、品形象提升：品形象建设一直是酒店的核心工作，尽管下半年由于餐饮、康乐与足浴经营，加上人员流失等问题酒店的声誉受到影响，但在行业内和领导的心目中对宾馆的印象总体还是较好的。新的一年，我们将从“一软一硬”两头抓：一是软件建设方面，增设销售客户经理、大堂副理、康乐主管，并想办法引进形象素质好的服务员充实到康乐、餐厅和客房，以做好贵宾接待和日常客户服务，把县政务接待和公司内部接待重点做好的同时，侧重团队；二是在硬件方面进行必要的装修改造，刚才已经提到，这里就不加细说。一句话，除了硬件上的缺项之外，保持四星级水准和满足接待需要，稳定酒店政务接待和努力缔造宴会接待第一品。

7、自身修为方面：将致力改变自身稳健思想为自信创新，重点在餐饮和多种经营两个方面入手，相信有公司的支持，大胆进行节能、接待服务、多种经营方面的创新提升，寻求利润的增长点。多与同事交流沟通，给有潜质的员工制定职业规划并进行指导帮助，为建徽打造一支过硬的管理团队。

四、对酒店未来发展的建议：

自从到建徽酒店工作至今已近1年，在看到建徽酒店伴随陇南旅游经济发展的同时，一年来也感觉到一丝担忧和压力：陇南旅游在经过保先教育的高峰期后一直徘徊不前，县城消费人口不多加之商务客源有限，有限的客源与越来越多的酒店建设，将会形成店多客少、相互恶性竞争的局面，新兴酒店的开业，将会瓜分现有的市场蛋糕，营业中酒店的客源会受到影响，导致经营亏损和降低竞争，酒店业的利润难以保障，目前已经看到了现状，金源宾馆、政府新建的宾馆开业后，东方馨、金地、荣生等老宾馆的客源大幅下降，这是客人求新和客源不饱和的主因，当然还有宾馆自身经营管理的内因。作为“高投入、低回报、以地产增值为主”的星级酒店业，我们的投资和定位一定要考虑现实环境因素。个人建议有两点：

1、就目前建徽酒店来讲，虽然地理位置好，但随着军徽公司等高层建筑物的崛起，我们的自身优势已体现的不再明显，如果想改变“捧着金碗要饭吃”的现状，最佳的方案是：拿出比较合理的安置方案，争取酒店早日彻底改制，真正实现“商业地产+商务酒店”的最佳酒店投资模式――酒店地处徽县最繁华的商业中心区，乃“地王”之地，现有108间客房、600人餐位、40人小型会议、10间棋、8间茶艺、9间足浴的标准饭店，经营管理者拥有用人自主权，占据优越的地理位置以吸引现金消费类的商务旅游客源，可以达到年收入650万，净利润280至350万，使经营真正步入市场化，成为真正意义的商务型绿色饭店。

2、对于酒店升级在县城申报四星方案，个人认为投资风险不大，但是收入比例却不乐观，如果改造，可分期进行，一期规模不宜过大，先从年后的大项改造问题上着手，以避免高峰期时影响酒店正常收入，导致高档客源及政府接待不驻足消费，会出现重大亏损以致维护运营受影响的问题；另一方面可以从根本上解决酒店能耗大，装修缺项等问题。

回顾，身为执行副总经理的我自感惭愧，经营无法突破一个瓶颈，无法达到利润的最大化，这种起落，也是个人能力的表现，工作时间久了熟悉了就有了点被同化的感觉，管理的力度和创新的动力明显不足，尽管自己也在学习和反省，但结局是让董事长和员工不能满意的。虽然董事长没有对自己责罚，并赋予重任在实行真正意义上的总经理负责制，并给予各方面的强力支持，在感动的同时，也有一份更重的责任和压力：作为职业经理人，如果不把酒店经营管理好，让总经理、员工和客人满意，将是职业的耻辱；但酒店目前体制和设施现状，又让人面临巨大困惑和压力。面对更强的竞争对手金源大酒店即将开业，我们也在做相应的准备，也有信心带领新一届经营班子成员，在总经理的领导和酒店全体员工的共同努力下，改造硬件、提升软件，认真做好政务和商务接待，力争酒店再创新高，并推动酒店早日彻底改制，致力“打造品新店”的美好愿景，维护好公司品形象，尽好自己的职责为投资人谋求最大的利润。

客房部经理述职报告(篇5)

尊敬的各位领导，同事们，大家下午好：

xxx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了xxx年开创一个好的局面，更为了比xxx年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结xxx年工作经验，吸取教训，推动xxx年的工作开展。

一、抓好营销，努力创收，完成任务指标。

客房部管理人员x人，房务中心x人，房嫂x人，洗衣房x人，在现有人员的共同努力下接待了客人xx人，打扫净房xx间，钟点房xx间，整理房间xx间，7月份创历史新高完成xx万，xxx年全完成xx万，成绩是喜人的，但我们还需努力，争取在xxx年突破900万的好成绩。

洗衣房承担客房、餐饮、后勤、客衣的洗涤工作，对工作任劳任怨，xxx年清洗客房布草xx件，餐饮xx件，厨房x件，后勤xx件，客衣创收xx元。

客房部xxx年一次性客用消耗品使用金额xx元，洗涤用料xx元。

客房部xxx年共计捡到客人遗留物品现金xx元，手机xx部，电脑xx部，手表xx块，手饰xx件，钱包x个，小件物品xx件，总价值约为xx元。个人都得到了应有的奖励。

二、理论联系实际，认真抓好培训

促进个人素质知识和员工责质的双提高。服务水平的高低在很大程度上取决于员工素质的高低，特别是管理人员要做到素质要高于一般员工，工作作风要扎实，要想培训别人自身学习要过硬，对国家法律，法规要了解，单位规章制度要知道，业务知识要熟悉。

三、树立全局观念，提倡奉献精神，创造良好的工作氛围。

工作中树立良好的自身形象，用自身言行带动员工认真工作并教育员工树立集体系观念，日常工作中及时传达各级领导对员工的关怀，亲自了解员工们在生活工作中的难题，员工心气顺工作干劲就足，并教育员工抛弃社会的不良风气，在工作中还及时化解员工之间，员工与部长之间出现的矛盾，讲清道理，分清对错，我在处理类似的矛盾时，对事不对人，不以人员论是非，充分发挥每个员工的长处，坚决做到处罚公证，人品端正，并教育员工做事先做人，树立全局意识，工作上搞好协作，生活上互相关心，树立全局观念，团队意识，做到对领导的指示精神落实的了，落实的好，从而对本部门的工作起到了一定的推动作用。

四、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主要收入来自客房，从事客房工作，首当其中的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”即员工的自查、部长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

五、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，结合技术比武，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，从中发现员工的操作不规范，不科学，针对存在的问题，部长级以上人员专门召开会议，对存在的'问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯，通过考核，取得一定成绩的予以加奖，这样房间卫生质量提高了，查房超时等现象也减少了。

六、执行首问责任制实施首问责任制。

要求处在一线岗位如前厅掌握的信息量大，如交通信息，旅游资讯，及重要的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力，首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自己的知识面，以便更好的为客人提供服务。

七、增强经营意识，减少成本支出，树立勤俭持家的经营理念。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我的做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时节能做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

1、我们一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。

2、每日早晨要求上夜班员工对各个走道灯光按时开启和关闭；查退房后拔掉取电卡，房间空调均按要求调整到指定温度，客人退房时及时调好并关闭等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

八、力争做好服务工作的同时，确保安全工作常抓不懈。

在xxx年工作中无任何重大事故发生。在工作管理中教育员工随时把客人安全自身安全放在首位，把安全工作溶入到对客优质服务当中，及时提醒客人应注意的安全情况，比如防滑倒、防碰撞、严禁卧床吸烟等事项，教育员工注意使用电器设备的安全，外出交通安全，治安安全，提高防火意识做到易燃物品及时清理，灭火器能正确使用，懂得“防消结合，以防为主”的方针。

存在的问题：

1、工作漏洞不少体现了管理工作不到位，检查、督导、指导力度不够还应加强。

2、脾气急噪，工作方式方法把握的度不准确，应加强修养。

3、对基础管理工作抓而不细，存在惰性心理今后要克服。

今后的措施：

结合自己的工作实际，做到理论和实践相结合，及时完成中心领导安排的工作，同时熟悉各项规章制度，认真掌握业务知识，讲学习，讲正气，树立大局意识，全局观念，搞好协作，增强责任感，认真履行自己的职责，守一个部门保一个部门的平安，树立超前的意识，站高一个层次看问题，想问题对本部门出现的问题做到举一反三，力争把本职工作做的更好，请领导和同仁放心，为酒店明天的辉煌尽心尽力。

以上是我的总结，如有那些不当，真诚的请大家谅解，并对我的工作和本人提出宝贵的意见，我会诚心诚意的接受，并加以改正。

客房部经理述职报告(篇6)

家政部总结汇报

家政部副经理总结报告

领导和同事：

大家好！

2014年8月1日，我被张先生和姚先生任命为山西海棠湾宾馆客房部副经理。很荣幸成为海棠湾酒店的一员。我得到了领导的信任，并赋予我全面接管客房管理的重任。感谢各位领导对我工作的指导、信任和支持。作为酒店的重要部门，其工作质量将直接影响酒店的外部形象和经济效益。我知道我肩上的任务很艰巨，我必须了解自己的工作管理理念。

虽然我加入酒店才几个月，但在酒店领导的正确指导和帮助下

，在大家的团结合作和自己的努力下，家政部工作人员顺利完成了该项目。酒店的工作和一些服务细节还存在不足，需要我们继续改进和完善。我们将继续发扬团队精神。酒店是一个以服务为中心的行业，员工的素质直接影响着酒店的兴衰。因此，员工素质和服务质量的提升是酒店运营中最关键的一环。房间工作是微不足道的，每一项任务都需要员工的共同努力，所以人的管理至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度外，还会不定期进行技能培训，并定期在客房召开全体员工会议，总结工作的好的方面和需要改进的方面，表扬好的方面，警示存在的问题。让员工知道该做什么以及如何去做。为了进一步提高人员素质和服务质量。

卫生质量是客房的生命线。部门的任何一个部分都不能马虎。客房一如既往地坚持“员工自查、主管查验、管理者抽查”的宗旨。 /p>

为维护卫生和设施设备，各区域主管每天必须进入检查客房、客房和空置房间，并有检查记录。经理每天至少检查20个房间，并做好检查记录。长期住房的主管和管理人员必须有日常查看权限。客人在卫生方面没有任何抱怨。 .注重部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。当客房有时人手不足时，我们会及时做出相应调整，灵活安排班次。在这种情况下，客房的质量和数量仍能得到保证，客房的团结协作精神进一步提升。在服务方面，督促员工遵守酒店店铺规定，严格按照服务规范、标准和程序提供服务。

本着节约就是创造利润的思想，杜绝浪费现象，在小物件配送中实行监督责任制。为节约用电，将客房内的空调遥控器调到合适的温度，人们外出时可以关闭空调、电视等电器。空调遥控器、电视遥控器电池连续使用，门锁更换旧电池，楼道灯早晚开关，提高员工节能意识.

设施设备的定期检查、维修保养、安全管理：客房部占酒店经营面积大。 > 影响酒店效率和长远发展的关键，因此客房部在设施设备的维护保养中严格执行设施设备的维护保养，房间内的电器和设施设备的操作和使用正确无误延长其使用寿命的方法。特别是我们非常重视地毯的保养，要求员工在平时工作中发现地毯上有斑点状的污渍要及时清理。卫生等，为了更好的从细微处服务客户，让客人有宾至如归的感觉，也欢迎更多回头客。在安全方面，对电器开关、水开关、门锁、空调等进行及时、定期的检查，

配合人事部门加强人员素质和服务质量方面的培训，提高服务质量，使服务质量趋于常态化。 9月，人事部和家政部经理将对员工进行专业培训，从礼仪、外表、实际操作，一一进行具体培训。标准化水平是预期的。

最后感谢酒店领导对客房工作的支持，感谢各部门对客房工作的良好配合，感谢全体员工感谢家政部对我工作的支持和理解，衷心希望大家今后继续携手共进。 ，为酒店更美好的明天贡献力量！

记者：xxx

2014年2月20日

大家好！

随着xx年员工大会和楼内春晚的圆满结束，xx年家政部的工作也画上了圆满的句号。

一年来，我们围绕总经理在年度工作中提出的“树立建筑品牌新形象”的目标砥砺前行，忠实履行职责，认真贯彻落实各种任务。同时，由于建设领导的正确指导和帮助，大家的团结协作和自身的不断努力，工作取得了一些成绩。但仍有不足之处，需要我们不断改进完善，继续发扬团队精神，全面推进2014年工作的发展。

一、xx年工作：

1。经营情况：

客房圆满完成 部门各项经营指标均达到，全年客房营业总收入较同期增加1万元去年。客房月营业额连续2次努力，2次超额完成目标，再创新高。

2.做好营销工作，积极维护客源，拓宽经营思路，努力创新创收。

1.面对激烈的市场竞争，我们对房价进行市场调研和测算，做好客户维护和回访工作。 xx年共签订350批协议单位；接待团队和会议。

3.制定各项规章制度和流程再造，强化管理措施。

规章制度建设是加强楼宇管理的重要保障。为了完善系统，我们坚持每个月都对工作流程进行重新设计。适应新的发展，取得成效。

鼓励员工竞争多个职位。如：

客服人员争抢工作；对前台、礼宾、前台等领班岗位进行竞争，充分挖掘潜力，促进员工整体素质的提高，选合适的人到合适的岗位。

4.加强基础管理，提升企业形象。

积极开展“6s”活动，加强“比对”中的优胜劣汰，并在对楼宇的第一次检查和评估中，前台和管家均获胜第一和第二的好成绩。在日常工作中，严格检查和维护设施设备，确保安全。比如，家政坚持夜间巡逻，及时发现隐患。过去 xx 年，共发现 130 多起未封闭客房。

5、开源节流、降本增效，从点滴做起。

6.加强人员素质培训，努力提高服务质量。

培训

培训是提高员工素质和服务质量的有效手段。从员工服务技能和思想观念入手，全面提升综合素质，激发员工创造力和潜能。其中，由我和部门培训团队精心策划组织的大楼一线员工半封闭式综合培训，取得了良好的效果，达到了预期目标。

7.开展形式多样的主题活动，丰富工作生活内容，保持团队精神，建设企业文化。

2. 2014年家政部重点工作：

2014年以总经理提出的硬件、意识、管理、服务、文明为重点，完善五个方面的工作思路，深入开展部门全面开展工作。

1.客房产品创新。逐步引入新概念智能房间；管家服务；客房与其他部门服务等的衔接，满足客人的需求。

2.提高资源配置效率，增强核心竞争力。一方面是提高管理水平，增强核心竞争力；建筑业务将在广度和深度上都得到扩展。

3.培养建立客户忠诚度。忠实的客户是建筑物的巨大资产。面对激烈的竞争，建筑必须有更好的发展。

一定规模的忠实客户，忠实客户的规模决定了建筑的市场规模和发展潜力。

4.个性化服务是标准化服务的延伸。体现在工作责任感、情感投入、灵活性等方面，能让客人最满意，有时也能给客人带来惊喜。 “虽然不是万能的，但一定要做到最好”，这是“金钥匙”的服务理念。

5.成本管理的控制。提高成本控制的整体能力。

6.提高自我管理能力和团队领导能力。

7. 让员工更多地参与决策。鼓励员工参与提高工作效率、服务质量等日常工作，赋予员工更大的权利。一方面，员工的积极性和责任感更高，另一方面，大楼对需求变化的反应也更快。

8.人员专业化。知识经济就是人才经济，培养一专多能的复合型人才。

古人云：“勤于精于闲，思于成，于懒于灭”。我会不断完善和完善自己

，进一步增强敬业精神，增强责任心，提高完成工作的水平。为建设在新的一年的工作，更上一层楼，贡献自己的力量。

报告结束了，谢谢。

xx年3月至xx年2月，我在石家庄世贸皇冠大酒店担任免检楼层服务员。

xx年2月至xx年12月，在石家庄新东方商务酒店担任楼层主管。

xx年3月至xx月7月在石家庄中镇美爵酒店担任楼层主管。

很荣幸成为皇家花园酒店的一员。感谢领导的信任，虽然我在酒店行业积累了一些工作经验，但他们赋予了我重任。但是自从来到御景园之后，我发现自己的工作还是有很多不足的地方。我觉得自己要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能不辜负领导的期望和厚爱。

xx年过去了，在全体员工的努力下，房间工作进展顺利，但问题依然存在。这里总结一下：

工作人员在操作过程中的熟练程度不够，缺乏服务技能。与常规的同星级酒店相比，体验上有一定差距，服务的标准化可以处理，但灵活性和个性化服务相对欠缺，五星级酒店必须有这样的服务。 2012年，主要侧重于培训，强化员工服务意识。每月组织一次大型培训。每天，每个团队都利用早会时间做一个简短的培训，比如如何放置毛巾、如何擦杯子、如何做清朝等等。让员工每天学一句英语，提高本部门员工的整体素质。让酒店服务更上一层楼。

客房卫生检查制度仍有待加强，实行更多的走查管理。部门每周进行一次重大联合调查，以团队的形式进行比对，评选出优秀团队。调动员工的积极性，带动员工的集体荣誉感。让员工在任何时候都觉得自己是一个集体，所做的一切都会代表团队。

过去一段时间，人员流动比较大，说明与员工缺乏沟通和沟通，导致员工稳定性不足。多与员工交流，了解员工的心理动态。

在生活和工作中给予更多的关心和帮助，让员工感受到集体的温暖，感受到酒店对他的关注。

上面总结的不足之处我会一一改正。同时，根据我们酒店的特点，我们将针对未来客房工作做好以下工作思路和主要策略。对于不足之处，请领导给予指导：

提高员工服务质量，强化员工服务意识，对全体员工进行全面培训。并配合领班制定培训计划，做好员工技能培训，并督促落实。确保每位员工具备工作所需的技能，同时为客户服务：服务、主动、礼貌和耐心。周到，使其与五星级酒店相匹配。

管控物资，增收节支：强化员工节约意识，倡导控制水电等能源浪费，实行物资管理责任制，控制成本。当人们离开房间时，让灯熄灭。会议结束后，员工被要求收集空矿泉水瓶并将它们放入马桶水箱中以节省用水。一次

性用品的消费要求每个工头每天都要登记。严格控制材料。

鼓励员工免去检查室。一方面，为了提高员工的积极性，另一方面，领班可以有时间和精力专注于培训。

员工工资与福利挂钩。员工有最低工资保障，其他与当月实际开房数量和房间卫生质量直接挂钩，充分调动员工积极性，避免做好事，做坏事。

提高客房卫生质量，加大客房卫生质量监管力度，确保每间客房都处于最佳状态，实行分级管理，员工对客房负责他们打扫；楼层房间的卫生质量和物品的提供都经过严格把关；房间的清洁工作由每位值班员工进行全面监督和检查；坚决避免客人因卫生质量问题投诉，影响酒店声誉。

汇报汇报

各位领导及同事：

大家好！

新的一年开始了。虽然加入酒店才短短几个月时间，但在酒店领导的正确指导和帮助下，在大家的团结合作和自己的努力下，带领着家政部的工作人员为圆满完成酒店各项任务，在一些服务细节上还存在一些不足，需要我们不断改进完善，2014年我们将继续发扬团队精神，争取新的成绩。

酒店是一个以服务为中心的行业，员工的素质直接影响酒店的兴衰。因此，员工素质和服务质量的提升是酒店运营中最关键的一环。房间工作是微不足道的，每一项任务都需要员工的共同努力，所以人的管理至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度外，还会不定期进行技能培训，并定期在客房召开全体员工会议，总结工作的好的方面和需要改进的方面，表扬好的方面，警示存在的问题。让员工知道该做什么以及如何去做。为了进一步提高人员素质和服务质量。

卫生质量是客房的生命线，任何部门都不能马虎。目的是员工自检包括设施设备的卫生和维护。各区域主管每天必须进入检查客房、客房和空房，并有检查记录。管理人员每天至少抽查20个房间，并做好巡查记录。长期住房的主管和管理人员必须有日常查看权限。 2014年，我们将努力避免客户在卫生方面的投诉。 .注重部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。当客房有时人手不足时，我们会及时做出相应调整，灵活安排班次。在这种情况下，客房的质量和数量仍能得到保证，客房的团结协作精神进一步提升。在服务方面，督促员工遵守酒店店规，严格按照服务规范、标准和程序提供服务。

本着节约就是创造利润的思想，杜绝浪费现象，在小物件配送中实行监督责任制。为节约用电，将客房内的空调遥控器调到合适的温度，人们外出时可以关闭空调、电视等电器。空调遥控器和电视遥控器的电池仍然使用门锁更换的旧电池，走廊灯早晚开关，提高了员工的节能意识。

设施设备的定期检查、维修、保养、安全管理：客房部占酒店经营区域的大面积。 > 影响酒店效率和长远发展的关键，因此客房部在设施设备的维护保养中严格执行设施设备的维护保养，房间内的电器和设施设备的操作和使用正确无误延长其使用寿命的方法。特别是我们非常重视地毯的保养，要求员工在平时工作中发现地毯上有斑点状的污渍要及时清理。卫生等，为了更好的从细微处服务客户，让客人有宾至如归的感觉，也欢迎更多回头客。在安全方面，对电器开关、水开关、门锁、空调等进行及时、定期的检查，

配合人事部门加强人员素质和服务质量方面的培训，提高服务质量，使服务质量趋于正常化。 2014年2月我一上班

筹备与人事部对客房人员进行专业培训，从礼仪、实际操作，一一具体培训。标准化水平是预期的。

以上是我参加年度酒店管理之星的工作报告。最后，感谢酒店领导对客房工作的支持，感谢各部门对客房工作的良好配合，感谢客房部全体工作人员对我工作的支持和理解。力量！

汇报人：xxx

2014年2月20日

汇报汇报

2014年即将成为历史，我们将迎来新的一年。虽然过去了，但我们不能忘记。过去一年我们做了哪些具体有益的工作？我们还有哪些工作做得不好？我们还从哪些其他事件中汲取灵感等？ 2011年要创造良好局面，比10年工作有所进步，要未雨绸缪，总结10年工作经验，吸取教训，推动明年工作。

我。做好营销工作，努力创收，完成任务指标。近10年来，客房部共接待散客和会议412批，接待总人数约8737人。 /次，入住率%，应收。 50元； 每次使用370套房，入住率%，应收。 .00元；每次使用别墅333套，出租率%，应收0.00元。会议室使用387次，入住率%，应收0.00元。其他的收入。 30元。上半年住房部门总收入为80元。

客房部客用耗材10年一次性使用：0.87元，使用洗涤费：0.60元，总支出：0.47元。家政部10年净收入为：利润.33元=收入.80-费用.47

家政部10年考核目标10000元，实际完成。奋斗目标1万元，实际完成奋斗目标的

%。从 10 任务分析来看，收入任务超额完成。与去年同期相比，增长了%。但从季度分析来看，一季度考核目标1万元，实际完成1万元，考核目标完成%，奋斗目标1万元，完成%，季度任务未完成。原因如下：一是客房入住率低，标准间入住率仅为%。二是元旦、春节等节日的影响

，大型会议较少。二季度考核目标177万元，实际完成1万元，完成考核目标123%，奋斗目标1万元，完成%。

二是理论联系实际，切实做好培训工作，促进个人素质和员工素质双提升。 服务水平在很大程度上取决于员工的素质，尤其是管理人员的素质对这个部门的员工影响很大。作为部门经理，要想培训别人，了解国家法律法规，了解单位规章制度，首先要有比普通员工更高的素质，扎实的工作作风，优秀的学习能力，

业务知识要熟悉。对此，我利用业余时间采取不同的方法，尝试掌握不同的知识。为此，我们坚持下午开会、上午点名、每周全员会议的制度。利用集中、分散等不同情况，及时传达中心领导的批示精神。培训了职业道德、职业纪律等方面的知识，并通过案例讲真话，保持了全体员工素质的稳步提高。

三、树立全球理念，倡导敬业精神，营造良好的工作氛围。 在工作中树立良好的自我形象，用自己的言行带动员工认真工作，教育员工树立集体观念，为成为培训中心的一员而自豪。在日常工作中，及时传达各级领导对员工的关怀，让员工感受到培训中心的温暖。亲自了解员工在生活和工作中遇到的问题。员工有动力并有动力去工作。并教育员工摒弃社会上的不良风气，让员工无怨无悔地加班加点。在工作中，我们也及时化解员工之间、员工与领班之间的矛盾，讲清真相，明辨是非。

处理类似矛盾时，不以人待事，不以人论是非，充分发挥每个员工的长处，坚决落实处罚公证，品行端正，教育员工为人先入为主，树立整体意识，在工作中做好协作，在生活中相互关爱，树立全局观念，团队意识，做到对领导的指导精神，得到贯彻落实，从而对该部门的工作起到了一定的推动作用。

四、为确保售房质量，严格执行“三级房检制度”。 酒店的主要收入来自客房，从事客房工作。首先要做的是如何使客房达到销售合格的商品，包括房间卫生、设施设备等项目。为有效提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、经理抽查。

V.落实首问责任制。 要求前台、服务中心等一线岗位有大量信息，如交通信息、出行信息、重要单位电话等，以及工作人员处理事物的灵活性和解决客户服务需求的能力。一问责任制是在正式实施前做好一切准备工作，要求各岗位广泛收集信息，加强培训学习，扩大知识面，为客户提供更好的服务。自今年首个询价责任制正式实施以来，各项工作比去年有了长足的进步。去年有很多客户因为易手而生气投诉的案例，但今年没有这样的案例。

六、开展技术培训，培养技术能手，切实提高机房人员实践水平。 为做好客房的卫生和服务工作，结合中心技术竞赛，对楼层工作人员进行了技术培训演练，对工作人员的房间保洁技能和病房进行了培训。全面的技能进行了评估和评估。由此发现，员工的操作非常不规范、不科学。针对存在的问题，区主管级以上员工召开专题会议，对存在的问题进行分析，对员工进行再培训，纠正员工不良的操作习惯。通过考核，取得了一定成效，房间卫生质量有所提高，加班查房现象有所减少。

7.增强经营意识，降低成本，树立勤俭节约的经营理念。 客房部是酒店的主要创收部门，也是酒店成本较高的部门。本着节约就是创造利润的理念，我们部门号召全体员工从自己做起，从点滴做起。消除所有浪费。同时，在员工技能考核中，节能也作为考核项目。目的是加强员工的节能意识。用作清洁剂。 ②每天早上，要求夜班人员按时开、关各走道的灯

；退房后拔掉电卡；调整和关闭节电措施，使日复一日的实施，为酒店节省了大量的用电。 ③ 为做好物品的成本控制，客房仓库管理根据酒店下发给部门的预算指标，对各个管理区域内收到的物品进行了合理的划分。各管理区申请的物品有固定的月度配额，不能提货。超过 85% 的配额。因工作需要需要超额使用的，必须超额完成

领取只能在部门经理的指示下领取，客人用品的领取责任在本人.

八、在努力做好服务工作的同时，确保安全工作始终坚持不懈。 在工作管理中，随时教育员工将客人的安全放在首位，将安全工作融入到优质的客户服务中，及时提醒客人应注意的安全状况，如防防滑、防撞、严禁卧床、吸烟等。教育员工外出注意电气设备安全、交通安全和公共安全。提高防火意识，及时清理易燃物品，正确使用灭火器，了解“防火与防火相结合，预防为主”的方针。为此，我制定了本系男生宿舍禁止吸烟的规定，做到警钟长鸣。这提高了员工对安全工作重要性的认识。

存在的问题：

1.工作漏洞较多，反映管理工作不到位，应加强检查监督指导。

2.脾气急躁吵闹，对工作方法和方法的把握程度不准确，要加强修身。

3.基础管理工作不细致，未来还有惯性需要克服。 今后的措施

结合自身工作实际，理论与实践相结合，及时完成中心领导安排的工作，同时熟悉各项规章制度，认真掌握业务知识，学以致用，堂堂正正说话，树立大局意识，大局观念，做好合作，增强责任感，认真履行职责，守好一个部门，确保一个部门的安全。树立超前意识，站在更高的层面看问题，思考部门出现的问题。

推论出一个案例，努力把自己的工作做得更好，让领导和同事放心。为员工培训中心的未来辉煌尽自己的一份力。

以上是我的总结。如有言辞过激或不当之处，敬请见谅，对我的工作和人提出宝贵意见，我将真诚接受。并纠正。

家政：xxx

2014年12月31日

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客房部经理述职报告(篇7)

标题：客房部经理述职报告

尊敬的公司领导、亲爱的同事们：

我是贵公司客房部经理XXX，非常荣幸能够在此向大家作客房部经理述职报告。在过去的一年里，我领导下的客房部在公司各项工作中成绩斐然、稳定发展，为公司赢得了广泛的赞誉。下面我将详细、具体并生动地向大家汇报我领导下的客房部工作情况。

首先，客房部经过一年的精心管理，整体实现了稳步增长。我们积极引进先进的管理理念和系统，通过建立科学的考核制度、完善的工作流程和明确的责任制度，有效地提升了工作效率。在客房出租率、平均入住率、平均房价等指标方面，均取得了较好的成绩。房间预订率达到了85%，入住率稳定在90%以上，并且成功推出多项优惠政策，吸引了更多的客户选择我们的酒店。我们还收到了大量来自客户的好评，客户满意度得到了显著提升。

其次，我们注重员工培训和团队建设，不断提高员工的专业素质和服务水平。我们建立了一套完整的培训计划，包括新员工培训、技能培训和岗位晋升培训等。通过定期培训和交流活动，不断提高员工的专业技能和服务态度。同时，我们注重激励员工的积极性和创造力，设立了优秀员工奖励机制，激励员工为客户提供更好的服务。这些举措使我们的团队一体化水平明显提高，员工的辞职率显著下降，员工满意度大幅度提升。

此外，客房部还强化了与其他部门的合作，积极提升酒店整体服务质量。我们加强了与营销部门和前台部门的沟通，密切配合，共同制定了多项推广活动和客户留存计划。通过与其他部门的协作，我们为客户提供了更全面、更优质的服务，有效地增加了客户的黏性和忠诚度。我们还与供应商建立了良好的合作关系，通过合理采购和优化供应链管理，降低了成本，提高了利润。

最后，客房部还注重改进和创新，不断提高服务品质和客户体验。我们利用酒店管理系统对客房运营进行全面监控，并及时进行分析和改进。根据客户的反馈意见，我们积极改进房间设施和服务流程，不断提升客户入住体验。同时，我们引进了智能化设备和科技化管理手段，提高了工作效率和信息化水平。

总结一年来的工作，我相信我们从未停止过对自身的追求和挑战。在未来，我会继续领导团队努力提高工作质量和员工素质，持续改进和创新，为公司的发展做出更大的贡献。

谢谢大家！

客房部经理述职报告(篇8)

20xx年，我在上级领导的正确领导和客房部全体同事的支持下，按照总体工作部署和目标任务要求，以科学发展观为指导，认真执行上级部门的工作方针政策，围绕中心，突出重点，注重实效，认真履行岗位职责，较好地完成了自己的工作任务，取得了一定的成绩。下面就我这一年来的德、能、勤、绩、廉等方面的情况述职如下：

一、政治思想

古语说：“德若水之源，才若水之波”。要做好客房部经理工作，必须要有正确的政治思想。我认真学习党的理论，特别是学好邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和十八大精神，用党的理论武装自己的头脑，提高自身政治素质，在思想上与保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，树立全心全意做好工作的思想，做到无私奉献。在工作上我养有吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实的工作作风。紧密结合岗位实际，完成各项工作任务。

二、业务能力

我是一个喜欢学习的人，总觉得人的一生是学习的一生，特别在当今发展迅速的时代，学习就更加重要，一个人不学习，就跟不上时代的需要，必定被时代所淘汰。我在工作上除了学习党的理论知识和国家方针政策外，重点是学习客房管理知识，做到学深学透，掌握在脑海中，运用到实际工作中，为自己做好客房部经理工作打下坚实的基础。通过学习，我熟悉和掌握了党和国家的方针政策、法律法规和客房管理工作知识与技能，能较好地结合实际情况加以贯彻执行，具有较强的工作能力，能完成较为复杂、繁琐的工作任务，取得良好成绩。

三、工作态度

实际工作中，我始终坚持“精益求精，一丝不苟”的原则。具有很强的事业心、责任心，奋发进取，一心扑在工作上；每件小事都会当成大事来做；当天事当天完成，不拖拉；不计名利和得失。来往接待有礼有节，平和待人。

四、工作业绩

20xx年，客房部完成额万元，比去年同比增长万元。这一成绩的取得，依靠的是全体员工的共同努力，在日常的`工作过程中，我主要做好了以下几项工作。

1.运用链条式管理，确保管理畅通。一是将“五心”服务作为客房主题服务标准，通过精心、全心、贴心、耐心、热心的服务提高整体服务标准。带动员工的工作激情。二是对部门员工进行心理学的培训，使员工掌握客人的基本心理需求和消费动机。同时也通过心理学来指导部门的管理工作。三是将为宾客提供个性化、人性化服务列入考核范围，召开“我给宾客提供了哪些优质服务”的沟通、讨论，探讨如何开展细微服务，提高员工的服务意识。

2.提供一站化服务，做到首待负责。为了方便宾客的入住接待及会议安排，推行了首待负责制，为宾客提供一站式服务，首次接待的服务员服务到底，不浪费宾客的每一分钟时间，并也由此衍生了一整套规范的服务模式，在接受个体及集体会议上均发挥了较大的优势。在接待组织部科学发展观工作组服务中，我们统一购置了办公家具及相关设备。休息房间也做了精心的布置，配备了办公用品、生活用品，并设专人做好服务工作。

3.落实全方位措施，提高服务质量。一是配合人事部对新进员工的接待。制作床上用品，准备住宿房间，并制作员工宿舍棉织品的工作。二是组织部门部分员工参加宾馆的晋级考核，对考核中出现的问题进行总结和针对性的培训，提高部门的业务水平。

4.坚持低成本跨越，全力节支降耗。减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。为此，号召全体员工都要把自己当作的主人，树立以店为家的思想。一是采购物品时坚持货比三家，在保障质量的同时，压低降格，以节约宾馆成本支出。二是让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，在思想上积极教育员工各项资源的有限性。在工作过程中加大检查力度，避免水、电的流失。三是维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。四是对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，房间回收的香皂，用于洗涤抹布，未使用完的卫生纸整理补充到公共卫生间，为酒店节约了成本，增加了利润。五是宾客离店时，服务员及时检查房间避免造成各项能源浪费。

5.承负第一位责任，确保安全稳定。一是根据治安管理要求规定。对前台、客房员工进行重点安全培训，严格执行登记制度，每日核查住宿客人信息并对入住信息进行小时汇总上报，对寄存行李开包检查，严格落实治安会议精神。二是定期召开住宿员工安全会议，确定责任人，落实检查记录，避免安全隐患。三是客房、前台、会议进行夏季相关电器使用、节能降耗进行培训，重点加强会议服务员对夏季茶水安全服务的操作要求。四是要据《关于加强从业人员身份信息录入上传》的通知，及时通知保卫部，并协助完成宾馆员工信息录入工作。

五、廉洁工作

今年以来，我认真学习了《廉政准则》、《关于党员领导干部报告个人有关事项的规定》和《党政领导干部选拔任用工作责任追究办法(试行)》、《党政领导干部选拔任用工作有关事项报告办法(试行)》等，切实加强了党性修养和作风建设，提高了廉洁自律和自觉接受监督的意识。特别是通过认真学习《廉政准则》，我进一步明确了新准则所要解决的突出问题。新准则分为四大部分，十八条；涉及八方面的禁止和五十二个不准。落脚点是要解决全党内部各级领导干部中可能存在的六个方面的突出问题：利用职务和权力谋取不正当利益的问题；私自从事营利活动的问题；违反规定干预和插手市场经济活动的问题；利用职务和权力上的影响为亲属及其身边的工作人员谋取利益的问题；在选拔领导干部工作中任人唯亲的问题；干部在工作和生活中的问题。这些问题，我从思想上的进一步理清，增强了我个人自觉执行《廉政准则》的信心和决心，提高了廉洁勤政意识。

回顾一年的工作，工作中的风风雨雨时时在眼前隐现，我不仅能在工作时埋下头去忘我地工作， 吃苦耐劳，富有团队合作精神，具有一定的组织、协调和交际能力，且面对困难从不气馁，能够冷静、果断和全面的去处理，有着强烈的上进心和永不服输的干劲。虽然在工作上取得了一定成绩，但同时，我也清醒地认识到自己的不足，主要是综合分析危机的能力离上级的要求还是有一定的差距。

今后，我要继续加强学习，掌握做好工作必备的知识与技能，以科学发展观的要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，把各项工作提高到一个新的水平，为的发展，做出我应有的贡献。

一是加强人员培训。围绕“规范服务、强化执行”主题，力争规范各项服务程序和规章制度、创新培训方式、完善质检体系、提升内部管理水平。拓宽人员招聘渠道。督促部门做好各项培训工作，不断为部门所属员工提高业务技能提供合理培训，保证培训效果，迅速提高新员工的技能水平。对新晋升的基层管理人员开展培训工作，外派到华天旅游管理学院或外地学习，提升管理能力。二是完善各项管理机制。实施亲情化管理，每月定期找部门员工谈心，了解员工生活及思想动态。实行灵活多变的激励方式，每季度对员工开展涉及酒店基本情况、业务技能等方面的考核，提高员工的工作热情，以人性化的制度和管理留住人才。实施每周总结会制度，总结上周工作中的得与失。完善和丰富部门值班制度。

客房部经理述职报告(篇9)

尊敬的各位领导：

你们好!很感激你们能够在百忙之中抽出宝贵的时间来看我的述职报告!

我叫xx，来我们公司已经三个月，我在洗车这个岗位上工作。时光如流水，转眼间三个月已经过去了，这三个月对于刚走出校园的我有着非常大的影响。三个月的考验，我多了几份成熟了，少了往日稚嫩的心态，从而能够更快的去适应社会，懂得了处事，不在像以前那么鲁莽，学会了与同事共同相处，共同工作，知道如何定位自己，对待自己的工作。再此，还得感谢各位领导及同事的教导与支持!

回想起三个月洗车工作，心中很有感触，此时所写的的述职报告可以说是对自己三个月来工作的一次体验，一次总结，是和各位领导与同事及自己心灵的一次沟通。也很有幸能够去洗车这个岗位上来锻炼自己，让我对工作有了一个全新的态度。做为一名洗车工，我认识到了作为洗车的重要性，意识到了自己工作的职责，以及如何来对待自己的工作。我想可以将我这几个月的工作分为三个阶段来评述。

第一阶段是一个适应期，在刚来公司的时候，因为缺少工作经验而且对公司的各种流程都不太熟悉，所以有时会出一些小问题，让自己的工作有点被动，后来经过我们主管及同事的指导，我慢慢的总结了一些经验，从基本做起。记得有一次，由于我的失职，在快下班的时候，对自己放松了要求，在擦漆面过底边的时候我随意已过，也没有去检查，客户过来提车发现了上面有泥，由于我的.失职给公司抹黑，使我明白了100-1=0，从那件事以后，我做事变得更细心，学会了更进一步去考虑问题，所以我也在不断进步，不断提高自己的办事效率。

第二阶段是一个成长期，没有前段时间工作时的紧张与拘束，能够更好的去开展自己的工作，更加认真的去对待自己的工作。虽然我每天都在重复着相同的工作，虽然都是一些简单而又细小的的工作，但每一个细节对于我来说都不是那么简单。接待好每一位客户，让他们信服我们的服务质量。让他们敬重我们公司的形象。这一切都体现出了我们公司的服务理念——用心服务，创造卓越。我想只有本着这样的服务理念，我们才能把自己的工作做得更好。

第三阶段是个成熟期，在经历一段时间的考验后，我能够更好的融入公司，把自己当做公司的主人，去发现问题，思考问题，去关注公司的健康成长。在工作之余，我经常去与公司的同事沟通，了解。当我有什么不懂的地方请教时，他们会都真诚的帮我解答。虽然现在天气冷了，我们这些兄弟们对工作激情犹如往常一样热情激昂。让我对公司有了更高的评价，因此我对自己的工作也更有信心。所以在与客户交流时变得更加主动些，而往往也会得到一些想不到的收获。有一次与一位客户聊的很投机，ZUI后发现他是我老乡，他说我们公司的服务质量不错他也会经常来的，我也算交了个朋友。还有一次，有一位客户在我们公司门前徘徊，我上前去与他交流，他说他想做保养但对我们公司不熟悉，于是我为他介绍下我们公司的情况，ZUI他来我们公司做了保养，这样又为我们公司增加了一位新客户。所以，作为洗车我们要学会站在公司的角度去发现，思索问题，公司的每一位员工也应该如此，只有这样我们公司才能走得更远，走得更高。

即将进入车间，又将面临着更多的机遇与挑战，但我相信自己，我也一定会珍惜机遇勇于接受挑战的，如能有幸进入车间，我一定会克服年轻的浮躁心态从点滴做起，向师傅虚心请教，向同事学习，逐步提高自己的技能。在工作中学会积极主动不怕吃苦，脚踏实地的去学习，继续增强自己的综合素养，做一名合格的xx员工。

非常感谢公司给了我一个常识的机会，因为这是我走校园后的第一份正式工作，我一定会好好珍惜。既然公司选择了我，作出了付出，我也会尽力为公司创造应有的价值。生命中需要感恩，我也会用感恩的心来回报公司。

客房部经理述职报告(篇10)

宾馆客房部经理

各位、各位同事：大家好！

（一）执行岗位职责情况：

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20xx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

会议接待及OK厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用OK厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽误过OK厅的使用。

对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等…并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.

（二）工作中存在的问题

1、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

（三）下一步工作目标

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理必须每天都进入查看。争取20xx年在卫生方面不出现客人投诉的现象。（配合硬件设施检查第三条一块说明）。

3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的AB区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的AB区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给予适当的奖惩。

4、做到会议室OK厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。

5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。

6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。

客房部

20xx年1月9日

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客房主管述职报告分享6篇

怎么从范文中调动我们的积极性？大部分撰写文章的人，都离不开范文的帮助。通过阅读范文我们能够更好地理解人类文明和社会进步的历程，希望这篇“客房主管述职报告”能够符合您的阅读需求让您感到满意，欢迎阅读，希望你能阅读并收藏！

客房主管述职报告(篇1)

紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提升员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程，稳步提升工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提升客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、 大力提升人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、 通过培训工作提升在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提升工作效率。

四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、 利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、 房间卫生有待进一步提升

2、 岗位的服务用语有待进一步加强。

3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、 楼层布草管理比较混乱。

5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的`总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提升房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提升员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

客房主管述职报告(篇2)

紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高。

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

客房主管述职报告(篇3)

20xx年是我任酒店经理的第二个年头，虽然一路走来很辛劳，但我仍然感到由衷的欣慰，因为一份耕耘一份收获，我的付出有了收获，我的努力有了回报。两年来，我以酒店为家，兢兢业业，与酒店全体员工齐努力共奋进，让酒店经营管理稳步前进，取得了良好的经济效益和社会效益，员工薪水进一步提高，酒店硬件设施逐步改进，服务功能不断完善，酒店知名度和美誉度得以提升，综合经营环境得到较大改善，20xx年，酒店经济效益显著。

一、工作情况

（一）在酒店经营方面：

1、经营收入方面，20xx年度经营收入1240万元，超额完成20xx年度800的目标任务；超出20xx年经营收入440万元。

（二）在内部管理方面的好与坏：

1、对各部门及班组推行绩效管理。

由于经营当中存在沟通上的问题，绩效的真正功效只发挥了一部分，团队的战斗力相对较薄弱，所以绩效考核未能发挥的淋漓尽致，通过强化思想管理，基层管理人员对考核能够量化及评价部门工作质量方面得到了改善，促使管理层关注业绩。2、通过自主管理，调整了管理方向，打造自身品牌。在未央湖地区获得最佳环境单位。由于我们自身管理团队的“战斗力”有限，在新的一年里，我将为此加强协作、努力学习和提高，并竭力为酒店努力奋斗”。

3、继续完善服务功能与项目：在失败中总结教训，不断完善酒店制度，制定细化工作流程；但是现在始终存在着经营与管理上的不足，在20xx年我将对其进行彻底整治。

4、做好政务接待，树立行业品牌形象。

20xx年酒店先后接待了五一、十一旅游旺季接待、外宾客人、陕科大会议及各种培训会议会等，创建店以来最高规格，全年接待量最多的一年，全年承接大小会议54多余次；大型婚宴15余次。由于我们各阶层员工精心准备和现场跟踪，未出现重大服务质量事故，尤其在接待高标准会议工作中受到客人表扬和认可。酒店务实经营管理，注重品牌形象建设，在行业组织的相关检查评比中受到了主管部门的认可，对尚不完善的工作，我会努力与决策层领导及管理人员一同研究，在新的一年里做出新的成绩。

二、工作中存在的主要问题与不足：

（一）酒店经营管理方面：

1、由于酒店在20xx年正式接手投向市场，初期经营成本大，对酒店净利润指标而言就出现不尽人意的地方，酒店的成本控制也是今后工作的重点。

2、酒店人力资源的匮乏，经营部门人手短缺，经导致管理员顶岗，管理工作放松跟进，日常服务细节问题经常出现问题。

3、酒店各部门一线员工的流动性相比较大，优秀员工及外地人才引进难，受酒店体制所限，减员增效和制定一套行之有效的、合理的薪资制度是当务之急。

三、20xx年任职想法：

1、明确市场定位，提高销售收入：

根据酒店经营制定合理的经营思路，准确地把握市场变化和需求，充分发挥团队作用，利用自身优势，突出酒店的特色，使酒店在中、高端消费群体的基础上，扩展到高端消费群的范畴，建立了一部分相对固定的消费群体，确保酒店的住房率的稳定提升。

（1）提高现有销售人员销售理念，扩展销售新思路，进一步挖掘酒店客源市场，为更好的展开酒店全员销售工作奠定了基础。

（2）市场的认知度得到进一步提升。加强了市场宣传力度，通过各种宣传方式，对酒店进行营销推广，以增加酒店的知名度。

（3）餐饮销售工作要有明显的提升。餐饮部在推出菜品方面不断更换花色品种，按季节不同经常更新菜谱，规定厨师必须按定量的标准加工制做出具有“色、香、味、型”具体的菜品，同时通过举办各种营销活动来推出新的菜式品种。

（4）集中精力，全员关注中秋、圣诞等节日的筹备、策划及销售工作，通过全员的努力销售，节日销售业绩为酒店将带来了可观的收入。

2、提高中层人员管理水平，加强员工培训工作：

坚持把员工素质培训持之以恒地放在首位，通过对员工采取集中培训、专项培训等培训方式，使员工能够更好的适应本职工作，了解酒店的实际运营情况，遵守酒店现行的规章制度，让每位员工都明确意识到优质的服务及节能降耗工作在酒店运营过程中的重要性，并将此落实到实际工作中。并加强了对员工服务礼仪、仪容仪表方面的培训，让员工在对客服务中提高服务质量，树立酒店形象，体现酒店企业文化。

3、安全管理工作常抓不懈，保证酒店正常运行：

安全生产，始终作为酒店工作中的重中之重。要求保安部在日常工作中考虑到酒店的特殊地理位置和人员不足的.情况下：

（1）对员工进行不同层次、内容的安全消防知识培训，提高处置突发事件的应急能力；

（2）对加强对酒店安全巡查力度，及时发现隐患及时整改；

（3）对全员进行了安全知识考核，提高了职工的安全意识，做到警钟长鸣。

4、关爱员工，做好后勤保障工作，增强企业凝聚力：

既要提高员工素质，又要关心员工疾苦，为员工办实事，认真组织落实好各项后勤保障工作。要求员工餐厅在不断推出新花样的同时，保证菜谱的营养均衡。要求人力资源部定期对员工浴室卫生进行彻底打扫，给员工创造温馨舒适的环境。在员工宿舍管理方面加大力度，给员工一个舒适安静的休息环境，使他们有一个良好的精神状态投入到工作中；同时，安排酒店组织丰富多彩的文体活动，增强了酒店的凝聚力和向心力，对内丰富了酒店员工的文化业余生活，陶冶了员工情操，增强了员工团队合作意识，对外弘扬了酒店精神，展现了酒店风貌，营造了一种轻松和谐向上的酒店文化氛围。

以上是本人20xx年度的述职报告，在迎接挑战的20xx年工作中，我将与全体员工一道，同心协力，不辜负上级领导的厚望，我会以饱满的工作热情、扎实的工作作风，取得更好的成绩。

客房主管述职报告(篇4)

我非常荣幸能成为xx大酒店的一员，承蒙各位领导的信任，对我委以重任。但自从来到xx之后，才发现自己在工作方面，仍存在许多不足，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱。

20xx年已成为过去，客房工作在全体员工的努力下还算顺利，但仍然存在着问题，

员工操作过程中熟练性不够，服务技巧欠缺。与星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化，灵活性还能应付、但个性化的服务相对缺少，在20xx酒店已经在慢慢走上了轨道之余我们也要在培训方面以细节为主，加强员工的服务意识。小到毛巾的摆放、杯子如何抛光，大到如何做大清等等，

这一段时间员工流动性较大，说明平时缺少与员工的沟通和交流，造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通，了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助，让员工感觉到集体的温暖，感觉酒店在关注他。以上总结的不足之处，我将逐步改正，同时根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房工作不足之处，请领导给予指点

提高员工服务质量，强化员工服务意识，进行全面培训。并制定细节性的培训计划，做好员工的技能培训工作，并落实情况。确保每位员工掌握工作所需技能的同时，对客服务做到：服务，主动，礼貌，耐心。周到，

提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级管理，员工对所清洁的房间负责；楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查；坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

客房主管述职报告(篇5)

07年是咱们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，咱们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样咱们才能扬长避短，开拓进取，在20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下：

严查卫生质量，确保出售优质客房。客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住咱们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是咱们的生命线。咱们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生咱们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不

合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想咱们做客房管理工作的，卫生工作是咱们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

服务水平显著提高，但还须从非常大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里咱们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有非常多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但咱们也必须清醒地看咱们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要

有以下几个方面：（1）收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。咱们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。（2）对客服务及时性方面；我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是咱们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。（3）交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。（4）员工的业务知识和能力有待提高；员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务咱们要走的路依然非常长，还需要咱们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

规范中班工作流程和加大检查力度。

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

客房主管述职报告(篇6)

尊敬的各位领导各位同事：

大家好！

转眼间进入xx工作已经几个月了，在这几个月的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这几个月通过不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转变。

做为一名客房部5楼的'领班，也让我进入了一个全新的工作环境。在新的环境中，我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的的角色，每天做的也是些琐碎的工作，尽快的理顺作关系投入到工作中去是我最重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责。这就要求我工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要高，力求周全。本着顾客就是上帝的宗旨，我们不允许自己的工作中出现任何失误，这就要求我们各方面都做到，把任何能出现的问题想到去解决，严格要求自己，为了使得到客人周到的服务。

我在工作中尽可能做到：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记录检查结果，做好卫生补差工作；实行客房分区域清洁责任制和超额计件制，提高员工工作热情和工作实效；规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、设备设施方面：每天根据客房区域的硬件部分的实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是xx的主要创收部门，同时也是xx成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。例如：每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，会为xx节约了一笔不少的电费。

4、针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练；每天对楼层灯光，空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于xx名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

在今后的工作中：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高。

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行月度考核、季中中评比、优胜劣汰。

3、加强监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。在今后的工作中，我们对顾客要体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现在拥有的经验还较少，前面还有很多东西要等着我学习，也难免出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。

总之，我平时工作的顺利开展与xx领导的关心和同事们的支持是分不开的，xx就是个大家庭，成绩是靠大家努力得来的，在今后的工作中，我一定会全力以赴，和同事们一起为xx的辉煌贡献自己的力量。

最后衷心感谢各位领导对我的信任，指导监督以及帮助。我将认真总结经验，发扬成绩克服不足，以百倍的信心饱满的工作热情与同事们一起：勤奋工作，开拓创新，为xx的发展和壮大做出应有的贡献。

经营部述职报告分享

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经营部述职报告 篇1

20xx年，在经营部全体人员的努力下，思想稳定团结，各项管理制度不断完善，实现了经营各项工作积极有序地发展，保证了我公司的经营能力逐步提高。

一、承接任务情况

20xx年公司承接工程共13个，承接合同额约27000万元;具体有:

二、合同管理方面情况

20xx年在合同管理方面总的执行情还是不错的基本上做到了先签合同后进场，不签合同不进场原则，合同签订执行合同审批表程序，经各项目部门审阅批准后执行合同签订，在不同程度上规避不签合同存在的潜风险，但也存在很多不足与问题：

在分包合同管理上：①曾出现下属分公司、项目部先施工(购销)再签订现象;②分包合同的起草会签时间过慢;③劳务分包还未能有效的全部实行起来，较大项目且已经建立起劳务分包协议。

三、公开招投标方面

20xx年公司开具建筑工程招标项目介绍信98项，公司自投公开招投标项目23只(包括乡镇、部门招标)，报名未投16只(区招投标5只，乡镇、部门11只)，外借59只(包括乡镇、部门招标，本地区及外省地拟标的房间、市政、装饰项目)，公司中标项目6只。

存在的不足之处即20xx年公司未中得公建市政项目。原因之处市政项目叁级资质市区公开招标数量少，基本以围标形式多，也少不了自身的原因。

20xx年工作努力的方向与目标

针对上一年经营科存在的一些薄弱环节，结合公司年度工作目标，20xx年经营科工作思路及重点可用“三句话”概括，那就是工作要“用心”，管理规划要有“信心”，管理团队要“齐心”。

一、工作要“用心”

1、20xx年对我们经营科来讲是一个结算年，公司大部分工程进入收尾阶段，将先后有八个工程要进行结算。

2、针对上一年中出现的，分包合同起草会签过慢现象，经营科将在今年重点改进，要做到及时有效。

3、制作标书方面，上一年度中出现一只项目标书上制作错误，导致项目投标废标，今年“细心”将是经营科必须强化的一个重要因素，做到投标书零失误。

二、管理规划要有“信心”

1、20xx年按照公司的年度目标，进入市场承接任务，有选择的参与市场招投标，进行市场竞争;要与兄弟单位比实力、找差距、迎头赶上，为公司的下一步发展垫定基础。以前公司从来没有参与过市场上亿项目需要技术标的正规招投标，一旦参与无论中标与否，“信心”将是经营科下一步必须加强的。

2、今年力争与材料、项目部一道建立二个重要“信息库”，一是合格劳务分包商信息库;二是较为完善的内部价格信息库，包括劳务、专业分包、材料设备等要素信息。有了以上信息库，可为劳务、分包的选择提供信息平台，也可为内部项目成本考核、投标报价提供可靠依据。

三、管理团队要有“齐心”

俗话说得好，“人心齐，泰山移”，一个团队如果没有凝聚力，将是一盘散沙，豪无战斗力可言。20xx年我部门经过人员调整，各成员的职能分配上存在着磨合期，20xx年团结部门成员都将以身作责，发扬团队精神，切实落实各项部门规章制度。

经营部述职报告 篇2

20xx年，我公司在董事会的正确领导下，在各个职能部门的支持下，解放思想，与时俱进，不断调整战略目标，改善运行质态，围绕全面提升经营、施工能力；切实解理念、人才、资金、装配等发展难题；强势打造执行力文化；加速加速公司又好又快发展进程的工作思路，进一步创新工作思路和工作举措，积极开展工作，并取得了一定的成绩。现将20xx年工作总结如下：

一、做好个人工作计划，加强经营工作力度

经营是龙头，只有全员的经营龙头意识的进一步加强，千方百计地多承接施工任务，加之有效的管理，企业才能有效益。半年来，我们加大了经营工作的力度，取得了一定的成效。

一是分析经营形势，层层分解公司下达的经营指标；

二是前移业务跟踪接洽的切入点，抢占市场先机。利用一切关系网络，在项目的前期筹划阶段就与建设方取得联系，密切注意着工程发展动向，力争在前期就取得主动，在20xx年，除了已经中标工程项目外，我们先后跟踪了xx等诸多项目，为明年的经营业务的完成打下了前期基础；

三是转变观念，加强与xx项目报价的合作。在短短的一年中，协作投标了总额数十亿的工程项目。

四是引进经验丰富的`预算人员，壮大了经营队伍。经过一年的工作，现在已经完全融入我公司，充实经营管理部力量。上半年经营管理部共参加投标项目x项，中标x项，中标总造价x万元，建筑面积x平方米，有效跟踪项目x项。

全公司20xx年经营状况是：截至目前共完成经营产值x亿元，占全年目标（x亿元）的x%，同比增长x%。除xx外，仅完成x万元，比去年同期增长x%。其中土建x万元、市政x万元，钢结构x万元，装饰x万；分析截至目前的经营状况，除x公司外，完成情况良好的是x项目部和x公司。

二、完善工程管理体系，提高施工能力

施工能力的公司加快发展需要提升的重要能力之一，20xx年上半年我们根据公司工作报告要求，重点抓好以下几方面工作。

1、克服困难坚持创优走品牌战略之路。

部分部室在基础资料十分匮乏的情况下，紧紧咬定主要考核指标开展工作，符合条件的xx路已申报市外琼花杯工程。第一批优质结构已申报四项，有两项式法已通过省级专家组的鉴定，目前正委托有权单位进行查新，Qc活动成果已经发布。

2、丰富内容加大基础管理深度。

20xx年我们以提高施工能力作为工程序列管理的总要求，进一步加强现场管理力度。我们强化了网络申报、月度检查、项目评估、队伍建设、重点项目巡查；另外，安全方面，采取了网上监控管理，对脚手架搭设质量进行了验收，召开了安全知识竞赛和演讲比赛。

工程管理方面，拉开了成本管理的序幕。已分别对x公司直营项目及x项目进行现场辅导，并制订了成本核算办法，正在指导并参与x公司的核算。经过大家的努力，Qc活动中，我公司荣获市一等奖两项，二等奖一项，三等奖三项，省级优秀奖两项。获省文明工地两项，市文明工地四项。贯标工作内审结束，顺利完成安全许可证复检。

三、内抓管理提素质

提高管理水平是公司不断发展壮大的必然要求，今年公司推出了一系列新的管理措施。职责清晰、权责明确是管理工作的基本准则，我们为明确各自岗位职责、有效地对员工进行目标管理，向细节管理要效益，在人力资源部的组织下，各部室对所有员工的日常工作和岗位职责进行分析，形成了一整套我公司工作现状的工作清单。

其次实行了工作计划管理。填写工作计划能够让我们自觉地对工作进行整体的统筹安排，经常对工作进行盘点，能够把我们的工作化无形为有形，不但在无形中提高工作效率，还能增加工作的透明度，成为上下级沟通的一种重要手段。我们从x月份开始实施计划填报以来，已经形成相对完整的计划填写制度，各部室基本养成了计划习惯。

第三是尝试与薪酬挂钩的绩效考核。经过一个多月的讨论，各部室确定了各项考核指标。通过五月份的第一次考核，一方面督促了各部室自主开展工作，也查找到公司管理中的不少漏洞。

第四，完善各项工作流程，继续推进工作的表格化和流程化。

第五、完成了新旧会计准则转换，全面实施nc财务管理。网银和财务nc的同步管理，初步构建集团资金管理平台。

第六、人力资源工作面持续拓宽。20xx年不仅引进一级建筑师x人，二级建筑师2人，已申报国家级高工x人，还举办了两次执行力培训，组织了绩效考核，调整了薪酬结构。

另外，在原有的网络运行基础上加以改进，根据nc软件运行的要求，将铁通光纤上网更改为电信光纤上网，大大提高了网络运行速度，且有效保证了外部地区对公司nc服务器的访问成功率；并对机房作了合理的改造，新增加了不间断电源，避免了网络数据丢失的风险。

企业文化方面加大了对工程现场企业文化部分的监督检查力度，时时跟踪，月月检查，现已基本形成施工现场布置的固定模式；对公司机关各部室进行企业文化专项考核，与绩效工资挂钩，改变员工对企业文化意识上的淡薄状况。在接下来的工作中，我们会做好下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。

经营部述职报告 篇3

各位领导、同志们：

我就近两年本人的工作情况向各位作一个汇报：

我于20xx年4月由人力资源部转换到计划经营部工作。在这近两年的时间，我认真学习党的十六大和十六届四中全会精神，进一步了解了相关的国家法律、法规和有关政策，使自己在计划经营管理领域得到了补充和提高，真是“活到老，学到老”，下面从以下几个方面述职。

一、在加强学习、提高自身素质和修养方面，在这几年以来是以努力学习了党的十六大和十六届四中全会文件精神为中点，积极开展以实践“三个代表”重要思想为主要内容的保持共产党是先进性教育活动，使自己在思想认识上，党性观念上都进一步得到了提高和锻炼，特别是在20xx年开展“保先”教育阶段以来，利用业余时间通读了《保持共产党员先进性教育读本》12篇文章，并且做了读书笔记及心得体会，通过学习，反复思考，认真对照的确使自己思考上有很大的出动，认识到保持一个共产党员的先进性，主要体现在思想观念，工作作风，实践行为是否具有先进性，是否符合党员的条件和标准，符合胡锦涛同志提出的“六个坚持”的模范作用，就是要坚定信念，做党的事业的传承人，勤奋学习，做开拓创新的有心人，爱岗敬业，做生产工作的带头人，忠于职守，做履职尽责的务实人，服务职工，做群众利益的代表人，遵纪守法，做廉法奉公的清白人的标准。因此，在工作、生活实践中，就以此为做人的准则，以诚信做人，对自己加强修养，完善人格，对工作求真务实，恪守职责，认真履行岗位职责，勤奋工作，以较为标准质量滴完成自己承担的`各项工作任务，对生活不贪、不占，以诚实的劳动创造财富，获取报酬。

二、在认真履行岗位职责，全面完成各项工作方面，不论是在人力资源部，还是在计划经营部，我的工作标准是：首先是诚实守信，在工作上按原则和政策办事，坚持公开、公平、公正处理事务，实事求是，言行一致，客观公正，其次是敬业爱岗，在本职岗位上要干一行，爱一行，专一行，在工作质量上，要勤奋工作，勇于创新，精益求精，质量标准要高地完成自己承担的各项工作任务。

我不仅对自己以这个标准，严格要求自己，而且对部下也是严格按这一个工作标准去开展工作。因此，在这两年工作中，能够按质量地完成各项工作。

在20xx年，我在计划经营部主要的职责为：参与成本计划、维修计划、非标大修、技改等各项计划的编排和审核、汇总、编制，下达各项计划、督促完成落实计划的实施，定期组织召开经济分析会议，组织实施综合治理项目，在我的职责定位范围内有效地完成了我部门的工作。

今年以来，通过调整工作思路，其工作方法、管理模式，都发生了根本性的改变，计划管理工作必须调整到公司的统一知道思想上来，必须按照规范、科学、有序的方针，对计划实行统一领导、分级管理，逐级负责的原则。

所以，根据公司统一的指导思想，给与计划经营部的职责范围和工作进行了调整，并且提出了更高要求，为了完成好工作，我大胆地组织、积极有效地开展各项工作。

一是认真编制和下达今年的各项计划。

20xx年的计划管理工作涵盖了公司全部计划内容，所以不能有半点的疏忽，确保各项工作的正常开展，各项计划都是经过科学测算和平衡，通过资金预算管理委员会审定前提下大的。

二是认真组织公司重点项目实施，今年公司重点项目十个。

开始为了组织好这些重点工作，我也是在边摸索边学习边实施，在分管领导有效及开放式的管理模式指导下，我认为，今年的重点项目完成得非常好，工作开展很顺利。

三是认真组织基建前期规划工作，公司今年小型基建项目不论是费用上还是在工作任务较往年打，为了完成好这些重点工作，根据公司今年总体工作要求，坚持了朝前谋划，扎实做好前期得每一项工作。

总之，在近两年的工作，如果没有公司领导的重视和支持，没有各部室相互协和配合，没有本部门同志们的积极努力、勤奋的工作是不可能完成好的，所以在这里我感谢领导的支持、各部门通力配合和部门同志的辛勤劳动。

计划经营部个人述职报告

基本标准不能忘，并且按照这宗旨和标准去指导我的工作和行为。

四、存在的问题。

第一是工作方法简单，对同事、对部下，分配任务较多，做过细解释工作较少，出发点是好的，但可能效果不理想。

第二是对工作求全责备，在工作内容和过程中，过于求全求精。

第三是关心同志不够。

第四是不善于沟通，缺乏沟通艺术。

第五是对新的管理方法学习不够，需进一步努力。

经营部述职报告 篇4

20xx年很快过去了，在过去的一年中我们在公司领导的科学带领下，经营部深入贯彻公司精神，以打造平安客运中心，实现客运效益为目标，积极推进了经营部的各项工作。

在公司各部门的积极配合和我部人员的积极努力下，20xx年的客运经营工作平稳有序。借此之际，衷心的感谢各部门对生产经营部工作的支持。回顾20xx年经营部的整体工作其中既有突破，也存在不足。对于去年一些有力的管理措施，我们要针对今年的客运状况科学分析，谨慎推行；对于一些不足之处，我们要积极围绕生产经营查询原因，积极采取应对措施。下面我从以下几方面对20xx年经营部的整体工作进行总结回顾。

一、年收入情况

20xx年实现总收入xx元，比去年增收xx元。

二、加强承包合同管理，提高承包基数

随着近年来客运票价的不断上涨和客运管理费用的不断提升。客运公司正确面对当今客运形式的发展，提高客运公司的承包基数已经成为必然。我公司坚决执行总公司提高承包基数要求，展开了提高承包基数的具体工作。经营部具体负责提高承包基数的各项工作。在车辆经营者了解到提高承包基数的情况后，大多数车辆经营者有不少意见，在经过多次催促后许多车辆经营者仍然不到公司签订承包合同，提高承包基数工作面临困难。为调动车辆经营者积极签订新承包基数合同的积极性。一方面我们积极与各班线的车辆经营者进行座谈，使他们认识到只有提高承包基数才能实现公司的长远发展，才能不断提高服务水平，从而有助于个人承包班线的正常运行。一方面采取给予一批先签订新承包合同的车辆经营者一定幅度优惠的措施，后签订新承包合同的车辆经营者则不享有此等优惠等措施顺利完成了提高承包基数的工作。

三、摆脱困难，灵活管理

在20xx年的8月份左右，我们在总公司的部署下搬迁到新地址进行办公。我们在老公司经营多年，在经营管理上积累了不少经验，到新公司后我们将面临车辆的安排与修理在运输四公司办公的局面，这时保证车辆的正常运行我们果断采取应对措施。

1、及时的联系与沟通是保证公车公营车辆运行的首要条件负责车辆安排的调度必须提高责任心，认真做好车辆的安排与驾驶人员的休息工作。车务调度要认真做好车辆的维修与保养工作，必须做到“三个及时”即及时发现，及时反映，及时与车间联系进行维修。车务调度与运行调度在工作上要互相配合，互相扶持，遇到难以决定的问题和工作上的困难要在第一时间与领导进行沟通和反映。

2、根据管理条件的变化，改变对承包经营车辆的管理模式

新办公地址由于距市里较远，许多车辆经营者在遇到一些实际问题时往往不能在第一时间反映到经营部门。但这并能阻碍我们对承包车辆的管理，经营部根据管理条件的变化，及时调整管理模式，主要体现在“两个务必”上，即务必提高责任意识，不定时组织人员深入到车站了解客运的实际状况；务必提高服务意识，经营部人员的作息要考虑到车辆经营者的实际需求，充分利用电话进行联系，做到随时有事及时服务。在交账日不管是作息时间还是非作息时间做到科中留人，把路单签发工作做好。

四、深入实际，打开经营部门新局面

科学的经营管理，必须要以实际为基础，尤其是一些新开发的班线上，保证公司的利益和车主的利益，必须深入实际进行科学调查。经营部协同其它部门深入黎平等地，对当地的实际客流状况、客流特点以及可开发潜质进行了了解，并结合本市的运营特点向车辆经营者提出了专业意见。

五、加强对公车公营的管理

（一）保证车辆整洁提高服务水平司机、驾驶员必须按照我公司制定的《司机乘务员行为规范》严格执行。保证车辆的整洁，保证驾驶员服务的规范化。公司经营部人员不定时的对车辆卫生进行检查，不达标的要写出检查稿，经多次提醒仍然不改或较大进步的予以一定处罚。另外，今年还强调了服务方面的管理，司乘人员对于旅客提出的问题要认真回答，严禁把不好的服务态度传达给旅客。在进行卫生打扫或者物品检验工作中。如果发现旅客的遗失物品，有联系方式的必须在第一时间联系到旅客，没有联系方式的交由管理部门登记在册，仅在20xx年我们收到的旅客感谢信就有十几封。

（二）加强司机人员的作息管理

司机人员的作息不但关系到车辆的正常运营，而且还关系到旅客的生命安全。尤其是公司搬家后，新址距市区远，调车里程长，休息时间缩短。经营部管理人员一方面通过在管理会议上强调作息的重要性，严禁熬夜酗酒、打牌等行为，保证了车辆的出勤率。

（三）加强对调度的管控

调度是命令的执行者，但是面对调度分散性的特点，如何集中管理，实现对上级命令的有效执行是一个难题。面临新形势对于调度的管控主要集中两点。第一，加强调度与部长的联系，第二，鼓励调度与调度之间的联系，这样在遇到紧急问题时，既能保证对问题处理的原则性，又不失灵活的特点，有助于及时有效的解决实际问题。

(四)加强业务联系

在20xx年经营部多次与客运公司和客运西站进行业务沟通，并在互惠互利、相互扶持上取得了实际效果，为保证车辆的正常经营携手共利奠定了坚实的基础。另外，为保证我公司在客运站的顺利运营，多次与客运站进行协调；为降低我公司的运营成本还多次与收费站进行协商。

适应新的薪酬体系，重新制定了驾驶员的计酬办法，新的计酬办法更加合理。为调动驾驶员的积极性，实行了过路费奖励制度，公司节约了成本，驾驶员提高了收入，效果显著。

六、20xx的工作思路

1、努力实现合同承包基数再提高。

2、面对公车公营车辆车况老化的情况，做到合理调度确保出勤率。

3、经常深入到生产一线，加强与车站的联系。

4、继续加强对车辆经营状况的监控，及时全面掌握各条线路客流变化情况。

以上是我部20xx年度的工作总结不足之处，比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。请大家批评指正。过去的一年，我部是在上级的领导下和部内职工共同努力下，完成了以上工作。成绩也好，不足也好只能说明过去。在新的一年，我们将继续在上层的领导下，团结一致，努力工作，为提高我公司的盈利水平而不断地努力。

经营部述职报告 篇5

___镇油库在市公司及经营部的正确领导下和全体员工的共同努力下，全年接卸汽油、柴油___车，吞吐量为___万吨，虽然受国际资源紧张的影响，吞吐量比往年有所下降，但油库始终贯彻执行‘预防为主，安全第一’的`方针和抓安全管理不放松的原则，圆满完成了上级领导下达的各项工作任务，现将___年的工作总结汇报如下：

一、油库___年的工作指导思想

___镇油库以今年初与经营部签订“安全管理目标责任书”为目标依照7月份集团公司安全生产电视讲话为指导，油库各项工作有条不紊的开展，并且我们认真贯彻执行集团公司安全生产会议精神严格执行各项安全方针制度，加大隐患治理力度，全年安全无大小事故，事故率为零，确保了无一升不合格的油品出库。

二、加强油库安全管理工作和职工思想教育

安全管理工作是油库管理的重中之重，也是油库各项工作的前提，安全工作抓不好其他各项工作在好也等于零，所以我们把安全管理工作放在首位。油库肩负着接卸储存输转发货的重任，可谓是经营部的心脏部位，油库的安全生产是油库全部活动的和整个石化企业生存与发展的基础，因此安全工作只能加强不能淡化，由于去年油库现在十名职工都按上级要求转化身份，职工的思想波动较大，有思想情绪，这给油库的安全管理工作和安全生产增加了难度。这些不安全状况对油库的安全生产造成了很大影响，为此我们经常组织员工学习加强思想教育进行安全第一，预防为主，全员动手综合治理和十项禁令的学习，教育员工按各岗位规章制度规范操作，用典型的事故案例分析事故原因增强职工的安全感和责任感，使员工了解这些规章制度都是别人血的教训和长期实践总结出来的。石油产品易燃易爆，一旦发生事故后果不堪设想而且直接受害者是我们自己，违章作业等于自我伤害，违章指挥是间接伤害别人。通过这些思想教育和工作相结合的办法使员工深刻认识安全的重要性，同时对新招工人进行三级教育，对全体员工定期举办消防.防汛.防震防事故等十套预案模拟演练，使每个员工掌握消防器材的使用和灭火要领，为三基工作中的基本功训练奠定了良好的基础。

经营部述职报告 篇6

一、公司基本情况介绍

公司成立于1995年，注册资金2977万元，员工106人。公司设有三家化工厂和油田化学研发中心，是一家集石油产品的开发、生产、经营为一体的民营股份制企业。公司主要生产石油钻井化工助剂，降滤失剂、增粘剂、降粘剂、页岩抑制剂、堵漏剂、润滑剂和加重材料等三十几个品种，产品远销江汉、江苏、青海、山东、吐哈、塔里木、东北、华北、川庆等全国各大油田。

XXXXXX公司是中石化集团和中石油集团油田化学剂，钻探胶管资源市场成员厂家之一。现为高新技术企业，拥有省级研发中心和院士专家工作站。公司通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，获得了中石油集团《质量认可证》，并具有江汉油田、江苏油田、青海油田、塔里木油田等十余家单位颁发的市场准入证，并在各个油田享有极好的信誉。公司连续多年荣获“全省纳税信用A级纳税人”、“文明诚信私营企业”、“重合同守信用企业”等称号；

二、20xx年度经营情况

20xx年上半年，XXXXXX有限公司认真贯彻落实20xx年年度工作重点以及公司“坚持以人为本、持续创新、技术革新、和谐发展的基本理念，深化各项改革，外抓市场，内抓管理，改善外部环境，整合内外资源，培育核心竞争力，全面提高经营质量，主动适应龙海经营发展新常态，努力开创各项工作新局面”指导思想，坚持以加强销售队伍建设，强化运行管理，提高创新能力为抓手，严格落实安全生产责任制的要求，做到一手抓生产一手抓安全，同时积极总结近三年来的运行经验和不足，深入推进生产经营计划的编制和实施工作，加强成本及制度管控，梳理管理和生产过程中的瓶颈问题，并采取有效措施予以解决，实现处理能力稳中有升。

20xx上半年完成产值1921万元，比去年同期2700万元下降28%；完成销售收入1284万元，比上年同期1723万元下降25%；利润亏损280万元；上缴税收198万元，比上年同期269万元下降26%。从以上数据可以看出，各项指标不仅没有增长反而与去年同期相比明显下降，为达成时间过半任务过半目标，经营形势不容乐观。

三、下半年工作思路及措施

下半年，国内经济和行业经济持续下行，将给我公司生产经营等工作带来一定的压力，各种不可预料的困难将纷沓而至。面对巨大的困难和挑战，我们将继续保持昂扬的斗志，进一步统一思想，坚定信心，以时不我待的精神状态，超前开展各项工作，确保完成全年各项工作指标，实现“十三五”良好开局。

今年，石油行业在新形势下、新常态下石油作业超历史低迷，加上同行业竞争激烈，客户压价、同行业相互杀价，导致产品利润淡薄，甚至无利润，公司体制导致产品成本过高，也失去了行业核心竞争力。市场行情已成定局，无法改变，冰冻三尺，非一日之寒，石化行业会越来越难。形势非常严峻，形势逼人，为了更好更快的适应市场，只能改变自我。公司下半年将会大幅度改革，调整体制结构，出台科学并能够持续发展的方案，提高企业核心竞争力，以更好更快的适应、融入现代化石化市场。为此，下半年，我们将重点抓好以下几个方面的工作：

（一）、进一步加强营销团队建设，开拓市场空间

今年的市场形式的确是很不景气，导致上半年销售状况与往年比较呈下降趋势。为此我们即将实行公司高层分班监管市场，积极开拓市场，多渠道进行市场开发，促进销售规模快速增长，为全年销售任务的完成提供有力保障。

（二）、进一步加强技术研发力度，提升产品技术含量

加快推进20xx年技术产品更新、技术革新、新产品开发实施进度，加快成果转化，为公司发展提供动力支持。以产品技术攻关小组为平台，依托现有技术资源和设备，通过外聘专家、引进人才、交流合作、加大资金投入、完善机制等措施对主导产品集中力量重点攻关，把提升产品质量，增强产品的可靠性，提高产品的科技含量，把增加产品附加值放在技术研发的突出位置，不断丰富产品种类，提高经济当量，不断提升公司盈利能力和核心竞争力。

（三）、进一步加强成本控制管理，确保资金链畅通

深入开展“降本、提效、堵漏、开源”为主题的成本控制专项整治活动。加大对成本过程控制监督力度，完善监督机制，加强职工的成本意识和效益观念教育，确保生产过程中的每个环节都实行有效的成本控制手段，加强管理、严格考核，避免顾此失彼，导致成本过程控制链的缺失。降低采购成本，坚持保障供应与减少储备相结合，集中采购与应急采购相结合，新购物资与修旧利废相结合，内保供应与外拓市场相结合，完善物资供应管理体制，确保资金链畅通。

（四）、进一步加强安全环保责任落实，确保全年实现安全生产

下半年，公司将继续贯彻落实公司20xx年安全环境工作目标，增强安全、环境管理主体责任意识。扎实推进“以检促改、查漏补缺”工作，加大现场隐患排查力度。强化职工安全生产意识、环境保护意识，杜绝安全、环境事故的发生。积极做好夏季“三防”工作，建立安全自主管理的运行机制，确保安全工作稳定、持续、可控、有效开展，为顺利实现公司全年任务目标保驾护航。

（五）、统筹兼顾，确保公司各项工作再上新台阶

下半年，我们将继续认真抓好党建工作，凝聚发展合力。进一步加强党风廉政建设，营造廉洁从业、干事创业的良好氛围。深入开展“争先创优”活动，着力加强班子建设和职工队伍建设。统筹抓好社会治安综合治理、新闻宣传、档案管理、仓库管理、后勤建设等工作。确保各项工作稳步推进，促进公司健康、稳定、协调发展。

四、企业当前生产经营过程中存在的主要问题

通过认真分析和研讨了当前生产经营过程中存在的主要问题和改进措施。我们认为，我们存在的主要问题是：

1、是生产设备陈旧、老化，导致劳动力增加、设备维修和保养频繁从而生产成本难以降低。

2、是严重缺乏技术力量，缺乏研讨和开发新产品的能力，导致公司产品老化，没有创新产品，难以适应市场需求，导致销售前景不是那么看好。

3、是所需的周转资金过高，造成资金严重不足，压力过大。

五、对市委、市政府的建议和要求

市委、市政府对我们企业一贯以来都非常关注和关爱，没有市委、市政府对我们的无比关爱，我们的企业也无法走到今天，也无法发展到今天这个规模。我们对市委、市政府的建议，就是要一如既往地为我们多做实事，多为我们解决一些实际问题。当前，我们企业要求市委、市政府帮助我们解决的具体问题我提以下几点：

一、运用积极的财政政策，搞好金融服务，解决好资金周转难的问题，帮助企业更稳定发展。适当提高对企业贷款不良率的容忍度,并建立和完善企业融资担保体系。尝试设立小微企业信用担保基金，通过各级财政拨款、会员企业风险金、社会入股等方式、积极吸纳资本，并在完善担保机构运作办法、创新担保方式上做出努力，以提高担保公司支持企业融资的能力。

二是采取多种形式积极为中小型企业提供各类扶持。如对于企业建设项目，在审批、建设用地方面给予大力支持；为企业多提供国家、省市科研、技改等申报项目，并为企业的项目申报提供帮助支持。

三是相关部门应根据企业实际经营状况，加大对企业各类费用的优惠力度或适当减免。

四是由市委、市政府派出专人代表市委、市政府，参与和指导我们与长江大学的校企合作，以达到我们的合作目标，促使我们的技术力量得到充实，促使我们的研发水平得到提高，促使我们的产品得到更新，能够满足市场需求。

以上汇报如有不妥，请各位领导批评指正！我相信，我们的市委、市政府一定会将我们公司的相关问题提到议事日程，也相信我们所期盼市委、市政府帮助解决的问题能够得到解决。

客房领班述职报告10篇

俗话说，手中无网看鱼跳。。在幼儿园教师的平时工作生活中，会经常需要提前准备参考资料。资料主要是指生活学习工作中需要的材料。参考资料有利于我们完成相应的学习工作目标。那么，关于幼师资料你了解哪些内容呢？以下是由小编为大家整理的“客房领班述职报告10篇”，供有需要的朋友参考借鉴，希望可以帮助到你。

客房领班述职报告 篇1

(1)今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度，客房部结合实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如：《服务台岗位职责》《日常

卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》《考勤制度》都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，上半年，中楼和北楼的部分房间都换上了新软片，北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗。

我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上

来做，例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，蟑螂药一年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(3)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

(4)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。今年67月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题，分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记，可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵斥服务员，但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生过打架冲突等事件。

(5)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(6)为切实提高员工服务水平和业务能力，配合质监部对三名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高。

(7)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(8)在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然。

定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察,消毒。防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生。20xx年客房无一例重大安全事故发生。

(9)员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一片热心。四月份在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动捐款，客房三十位员工捐款数1140元。员工之间互帮互助，在一片愉悦、祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病，和有的员工家里发生的悲喜事，大家都能主动热情的去探望和帮忙，使员工之间增进了友谊，也体验到集体大家庭的温暖。

(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足：一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少。二领班管理层自身劳动能力强，管理能力差。三员工人员流失及休病假严重。造成计划内工作不能按时完成。

(四)20xx年下半年客房部工作重

点安排想法如下：

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的`沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。

以上是对20xx年上班年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导一直以来对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。也真诚希望今后大家继续团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作，不断提高服务质量，完善服务设施。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位!

酒店客房领班工作总结范文

二

尊敬的各位领导，各位同事大家好:

***生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是:

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

客房领班述职报告 篇2

尊敬的各位领导：

时光如梭转眼间为以调到客房部已有一个多月时间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的过程中，有心酸也有快乐，从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20秒，是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的,没有领导的帮助也没有我的现在,使我从客房部的工作产生了浓厚的兴趣，我对客房工作已经有了深刻的了解。我相信我可以胜任客房领班的这份工作。

作为客房部领班的工作分查访程序，和日常工作内容和处理一般客人投诉所组成的

一、查访程序。

1、打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后按照门的里外检查门的顶部及下面,走火图、防盗链、窥镜是否完好。

2、面墙壁的清洁，然后检查物品是否整齐。

3、写字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内，检查里外的印刷品是否整齐，然后检查桌面有无灰尘，电视机电线有无灰尘检查椅子是否洁净及有无损坏。

4、检查窗帘是否拉紧打开自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否明亮。

5、茶叶、火柴是否齐全，摆放位置是否正确。

6、查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。

7、检查空调控制器性能是否良好及空调开关的洁净。

8、检查卫生间门的里外两面及顶部的清洁。

9、检查云石台面脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数量是否齐全，镜子是否清洁明亮，镜子上沿有无尘土。

10、台面下喉管，墙壁，墙脚是否洁净及垃圾桶是否洁净。

11、查恭桶地座四周，厕板及内壁有无黄印，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。

12、查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发。

13、查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下维修单及时修理。

14、开房间时注意门是否能锁死。

15、好查房工作表，特殊问题作好记录。

二、日常工作内容

1、熟悉房间数量、房型、朝向等;

2、客房内配备的设施设备以及使用方法;

3、日常房间清理;

4、酒店公共区域以及环境卫生的维护;

5、掌握与客房相关的规章制度;

6、布草与客房地管理;

7、服务员的合理调配。

三、一般客人投诉

1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉。

方法：

1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。

2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。

3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。

4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。

5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

客房领班述职报告 篇3

导语：酒店客房领班的工作是非常忙的，要处理很多大大小小的事情。那他们的工作总结是怎么写的呢？下面是为你准备的酒店客房领班工作总结、客房卫生

楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响对客人的服务质量。通过这一个多月来的工作实践，基本上掌握了客房卫生的检查标准，也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些不足的地方，在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位，检查中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高，检查中还是有忽略的地方。不过通过这段时间的卫生检查，认识到领班的检查只是一个监督补台的工作，更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。 2、管理方面

有人说，“领班是夹在缝里做人”，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。在这一个多月时间里，在这方面基本上还做的还很少，还有很多的路要走，这方面将是我

以后工作中最需要学习的地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的不足。 3、沟通方面

由于之前在五号楼工作，与八号楼的员工接触不多，对他们不是非常了解。现在来到八号楼要和他们一起工作，必须和大家互相了解，建立良好的工作氛围，因此这一个月来我加强与大家的沟通，对每个员工都有了一定的了解。但是由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比较大的，我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。 4、与客沟通

做了领班后，与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，现在要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通，从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题、投诉问题。开始觉得很难，不知怎么开口，慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐。

领班的工作繁琐复杂，通过这一个月来的实践，感觉的确不那么容易，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮助下，慢慢也理顺了一些头绪。我相信接下来的两个月，我会更加

努力，让大家都能认可我的工作。

酒店客房领班工作总结

07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下：

严查卫生质量，确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。

服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要

有以下几个方面：

收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。规、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。 2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。 4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。

5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行：

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获娶客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议！

客房领班述职报告 篇4

各位领导、各位同事：

大家好！

过去的20xx年，在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下，我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，争取在20xx有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

（一）执行岗位职责情况：

人员管理方面：

酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度，以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后，我会认真领会会议精神，总结工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员，精兵简政，从而进一步提高人员素质和服务质量。

客房卫生服务方面：

卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”，客房有一段时间在缺员的状况下，我及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，甚至亲自带头打扫卫生，真正做到了“我们就是一块砖，哪里需要往哪搬。”在这种情况下，我们依然使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

进行客户的友好拜访，结合目前客户来酒店的消费情况，进行调查，分析客户的消费档次，建立abc客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到，进行特殊和针对性的服务，最大限度的满足客户的要求。对以前经常来，现在很少了的客户加强联络，进行回访，建立与客户之间的良好关系，网而与客户成为朋友，达到使其消费的目的。通过各种方式争取团队和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经办；

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：

转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的'工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

第四，具有丰富的工作经验和勇于创新的精神。自年参加工作以来至今，我积累了多年的财务工作经验，除了任主管会计、资产管理会计、收入成本会计之外，还负责多项工作，对运营、基建财务都了如指掌。当然，丰富的工作工作经验和我勇于探索的精神使我具备了较强的创新能力。在集团公司工作期间，我曾针对公司情况，制订了多个管理办法，有效的推动了工作的发展。我担任总承包项目部的会计主管期间，合理调度和使用资金，采用银行承兑汇票等结算方式，3年共节省财务费用500多万，该工程项目被评为优秀工程。

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。

（二）工作中存在的问题

1 、服务质量有待向兄弟酒店学习，人员素质有待进一步提高。员工在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

（三）下一步工作目标

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、经理抽查”，丝毫不能马虎。

3、制定硬件（水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。

以上是我对20xx年工作的汇报和20xx年工作的设想，最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持，感谢全体员工对我工作的配合和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为良友更加美好的明天贡献力量。

树立全局观念，提倡奉献精神，创造良好的工作氛围。工作中树立良好的自身形象，用自身言行带动员工认真工作并教育员工树立集体系观念，日常工作中及时传达各级对员工的关怀，亲自了解员工们在生活工作中的难题，员工心气顺工作干劲就足，并教育员工抛弃社会的不良风气，在工作中还及时化解员工之间，员工与部长之间出现的矛盾，讲清道理，分清对错，我在处理类似的矛盾时，对事不对人，不以人员论是非，充分发挥每个员工的长处，坚决做到处罚公证，人品端正，并教育员工做事先做人，树立全局意识，工作上搞好协作，生活上互相关心，树立全局观念，团队意识，做到对领导的指示精神落实的了，落实的好，从而对本部门的工作起到了一定的推动作用。

二是在用人方面，部门专门挑选了在思想上、业务上都比较成熟的人员担当此项工作。为了方便协议公司结账，我们还重新调整了该岗位工作时间，保证公司客户随时结账的要求。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。

客房领班述职报告 篇5

根据酒店的统一安排，我在这里向大家进行述职。在座的各位应该绝大部分都认识我，但可能也有极少数的不知道我是谁，还是先让我作一个自我介绍吧：我叫覃邦全，现任客房部经理。我是去年7月进入xx酒店工作的，进入xx酒店以后，先是被安排到人事部、客房部、餐饮部、前厅部各实习了一个月，后于去年11月被任命为人事部经理，至今年8月初，由于工作需要调任客房部经理。下面我将进入酒店工作以来的工作向大家作一简要汇报，请大家对我的工作进行评议，我真诚的希望得到各位领导和同仁的批评和指正。

我本是学工科的，毕业之后在工业企业呆了x年之久，在工业企业里自己得到了很好的锻炼。从一名技术员不断成长为一个企业的负责人。能够成为管理近350名员工的企业负责人，虽然曾经也有一定的成就感，心理上也有一些慰藉，但是我深知，自己所呆的地方远远无法满足自身发展的要求，为了追求更高的目标，我一直在寻求机会。时至19xx年11月份，涪陵区委组织部举办中小企业经营管理者公开选拔考试，我毅然的报名参加了，并意外的获得了成功。在确定去向时，根据自身的爱好，我选择了xx酒店，就这样我义无反顾地跨进了自己向往已久的服务行业，并志在用父母给我的热心肠来实践服务的真谛。

初涉酒店行业，我对酒店专业知识一无所知，为了尽快掌握酒店管理和业务相关知识，熟悉xx酒店的有关情况，我除了上班时间在工作中积极请教外，业余时间我借来或买来相关资料和书籍，认真进行学习领会。可幸的是，进店后不久，酒店即安排我到几大业务部门实习，让我亲身感受酒店的业务和管理，对酒店各点的情况也可以进行较全面的了解，我充分把握这个绝好的学习机会，及时调整自己的心态，转换角色，摒弃管理者的身份，深入实际，认真实践，以高标准严格要求自己。几个月实习后，我感觉没有白费，我学业了不少的东西。在后来的工作中也充分证明，实习对我从事酒店管理工作确实受益菲浅。

在我担任人事部经理期间，带领部门一班人，严格执行酒店各项人事劳动管理制度，协助总经理搞好人事劳动管理工作。在选人用人上，坚持标准，不循私情，积极为总经理谏言献策，选聘合格的人员进入酒店工作，选拔优秀的员工担任管理职位；在政策运用上，充分发挥自己所学的法律知识，认真研究落实有关人事劳动政策，为广大员工积极谋福利，合理处理好企业与员工利益的关系，尽量做到企业和员工两得利；在部门管理上，高标准、严要求，部门内的各位成员积极要求上进，各项工作基本都能干得有声有色。在担任人事部管理工作期间，同时管理着员工餐厅的工作，在管理中，为了能给员工提供可口的饭菜，我经常听取员工的意见，关注每一个细节，做好每一件事，用好每一分钱，在全体员工的共同努力下，员工餐厅的工作曾经得到酒店领导和员工的好评。

在调客房部工作后的近四个月时间里，在房务总监颜亚林同志的亲自指导下，在部门各位管理人员及员工的大力支持下，我得到了较好的发展，原对客房管理的初略了解得到了升华。初到客房部，我先从熟悉客房各项管理制度着手，对原有的制度认真学习领会，我深知管理制度在管理中的重要性；同时，积极掌握各项规范，对每一个细小的规范都力争做到心中有数；在管理中遇到的一些突发事件，及时向颜总监请教解决办法，对不太明确的规范，也及时向总监请教，并将获得的经验记入笔记本中。

在工作中，我认真实践自己的岗位职责，做好职责所要求的各项工作，虽然有时因经验的久缺难以达到完美的效果，但我都尽力去作，力争做到。在严以律己、以身作则方面，我尽自己的心力争当表率，我努力做到不以经理身份自居，不搞特殊化，与同事们同甘共苦。在房态较高的情况下，我经常和员工们一起铺床、做卫生、赶房间，和领班信一起验收OK房；在会议接待较紧的情况下，我也经常和员工们一道搬移桌椅，布置会场，进行递茶送水。我真的以为，和大家干在一起，我学到了不少东西，我也感到非常的充实。说实在的，自调客房部工作以来，我每天早上7：00钟离开家门，下午经常不能按时下班回家，家里上小学一年级的女儿无人照顾，老婆经常埋怨我不管理家里，可是，我觉得只要部门工作有成效，我个人和家庭付出的这一点又算什么呢？

其实，以我的专业知识、业务能力和管理经验，我深知自己不是一个好的经理，我只有以高度的事业心和对酒店事业献身的精神来弥补知识、能力和经验的不足。我时时注意自身的角色和形象，秉承更严、更高、更好的指导思想，以实实在在干事，干实实在在事的工作作风，严格要求自己，认真扎实的干好每一项工作。同时，我深知学习的重要性，我抓住一切机会，向书本学，向锦江老师学，向同事们学，走出去向外学，用科学的理论、锦江教师们成功的管理经验、同事们现成的业务总结以及其他酒店先进的管理经验来充实和完善自己。

我经常在想，自己的进步离不开酒店的良好发展，所以我真心希望xx酒店能有与日俱增快与日俱增好的发展，好让自己也有更大的发展空间。对酒店的发展，我想提出以下几点建议：

一是需要完善中长期发展计划，对酒店三年、五年、十年乃至更长时期内的经营思路作出战略规划，艰让员工有进取的方向，有追求的目标，一步一个脚印的向目标迈进；

二是事例现有资源，充分利用酒店较大的有形资产和良好的无形资产，涉入资本市场，搞好资本运营，来弥补酒店行业微薄的利润；

三是重视人力资源管理，对原有人事管理从形式到裨进行相应调整，真正做到以人为本，新生人，关心人，树立为人服务的观念；把人力当成资本，当成能带来更多价值的价值，而不只是把人力当成成本，算人头账；把人力资源开发放到首位，开发和使用并重，加大员工培训经费的投入，使员工在工作的同时得到更好的发展。稳定员工队伍，特别是核心员工队伍应变成为酒店发展的重要保障；

四是加强信息化建设，充分利用现代信息技术，对外宣传自己的产品和服务，对内增强信息的沟通，实现资源共享。

最后我想说，如果说我所在的部门工作有一定的成绩，如果说我个人的工作有点成效的话，这要归功于全体员工的共同努力，我要感谢我的上级们对我的培养和帮助，感谢各位同仁对我的工作的理解和支持。

客房领班述职报告 篇6

XX酒店客房部下半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮忙下完成了各项工作，在取得了必须的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处：

一、培训方面

1、每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3、每一天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的潜质。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的状况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时刻以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，透过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二、管理方面

1、上半年以来住客率高，个性是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7—9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2、上半年总体服务质量较稳定，1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的状况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一向好评。个性是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，个性是8#楼的整体硬件水平不足，我们透过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的状况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了必须的阻力，但是透过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的明白。

4、岗位的销售意识不断增强，1—5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人带给个性服务，节假日为客人带给特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，透过我们的不断发奋，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三、接待服务方面

1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了必须的黄金周接待经验；

2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，透过一段时刻的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作带给了指导；

3、政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时用心推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时用心协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4、岗位针对不一样的接待工作均提前做好预案工作，以基本构成惯例，取得了良好效果；

5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四、团队和人员方面

1、关爱员工计划的推行，消息祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；

2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；

3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了必须的激励作用；

4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；

5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足：

1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在必须的怨言和误解，在工作量安排上存在必须压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要应对的一个严峻考验；

2、培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工理解度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工用心性不高，觉得是剩余的不乐意参加的状况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；

3、卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；

3、专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；

4、员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的状况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不带给的状况，；

5、员工合理化推荐创新不足，大家参与的用心性不高，目前还没有员工提的合理化推荐被采纳；

6、明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉；

7、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：

1、着重加强质检的奖惩力度，针对每一天的质检状况进行张榜公示，做到有奖有罚，构成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有必须的压力，化压力为动力；

2、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；

3、继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量；

4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；

5、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；

6、对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的潜质，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；

7、设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的潜质；

8、对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解必须的压力；

9、继续做好500问和案例的培训，透过不一样的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和潜质；

10、继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不一样年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。

客房领班述职报告 篇7

尊敬的xxx：

大家好！

随着大厦xx年度员工大会和迎新春晚会圆满地落下帷幕，xx年客房部的工作也圆满的划上了句号。

一年来，我们始终围绕总经理在年度工作中提出的“树立大厦品牌新形象”的'目标开拓进取，忠实履行职责，切实贯彻落实各项工作。同时，由于有大厦领导的正确指导和帮助，有大家的团结合作和自身的不断努力，工作上取得了一些成绩。但仍存在不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，全面推动20xx年工作的开展。

一、xx年工作情况：

1、经营情况：

圆满完成客房部各项经营指标，全年实现客房营业总收入万元，与去年同期相比增加了万元。客房月营业额连续完成2次努力指标和2次超越指标，再创高峰。

2、做好营销工作，积极维护客户客源，拓宽经营思路，努力创新创收。

1、面对市场竞争形势严峻，我们对房价市场调查及测算，认真细致地做好客户维护和回访工作。xx年我们共签署家协议单位；接待团队、会议350批次。

3、制订各项规章制度及流程再造，强化管理措施。

规章制度建设是加强大厦管理的重要保证。为促进制度更加完善，我们坚持每月做好工作流程再造。以适应新发展，并达到有效性。

激励员工，开展多岗位竞争。如：客服员工竞争上岗；前厅、礼宾、总台等领班岗位的竞聘，充分挖掘潜力，促进员工综合素质的提高，选拔合适的人到适合的岗位。

4、加强基础管理，提升企业形象。

我非常荣幸能成为御景花园酒店的一员，承蒙各位领导的信任，对我委以重任，虽然我在酒店行业积累了点滴的工作经验。但自从来到御景花园之后，才发现自己在工作方面，仍存在许多不足，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱。

xx年已成为过去，客房工作在全体员工的努力下还算顺利，但仍然存在着问题，在这里做以下总结：

员工操作过程中熟练性不够，服务技巧欠缺。与正规同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺少，而五星级酒店必需要有这样的服务。在12年主要以培训为主，加强员工的服务意识。每月组织一次部门大的培训，每天各个班组利用晨会时间，做简短的培训，小到毛巾的摆放、杯子如何抛光，大到如何做大清等等。每天让员工学习一句英语，提高本部门员工的整体素质。使酒店服务更上一个台阶。

客房卫生的检查制度仍需加强，多落实走动式管理。部门做到每周一次的大联查，以班组形式进行对比，评出优秀班组。调动员工的积极性，带动员工的团体荣誉感。使员工在任何时候，都能感觉到自己是一个集体，自己所做的一切，会代表班组。

前一段时间员工流动性较大，说明平时缺少与员工的沟通和交流，造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通，了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助，让员工感觉到集体的温暖，感觉酒店在关注他。

以上总结的不足之处，我将一一逐步改正，同时根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主攻策略，不足之处，请领导给予指点：

提高员工服务质量，强化员工服务意识，对所有员工（包括新员工与老员工）进行全面培训。并协同各领班制定培训

计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，对客服务做到：服务，主动，礼貌，耐心。周到，使之与五星级酒店相匹配。

控制物资，开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，控制成本费用。做到客房人走灯灭。并且这次会议结束后，要求员工收集空的矿泉水瓶，放入马桶水箱内，做到节约用水。一次性用品的消耗，要求每个领班，每天要登记在册。严格控制物资。

提倡员工免检房。一方面为了提高员工的积极性，另一方面可以让领班有时间和精力放在培训方面。

员工工资与效益挂钩。员工留有保底工资，其它与当月实际做房数及房间卫生质量，直接挂钩，全面带动员工积极性，避免干好干坏一个样。

提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级管理，员工对所清洁的房间负责；领班对所管辖的楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查；坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

客房领班述职报告 篇8

岁月如梭，又一年光景！我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。酒店就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水！我们上下协作，团结一心，希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天！

工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的市场竞争 , 作为酒店客房部基层管理人员的我,更应该作好自己的工作总结和计划 ,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划：

1. 在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有新员工的注入 ，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。

2. 对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查工作。看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事 100 ％，领班传达给服务员 90 ％，服务员听了 90 ％，但只做了 80 ％。如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查，可能会做一些弥补。反之则 …….. 。这只是三个层面之间的传

达，如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。

3. 酒店设施设备的保养工作。酒店的设施设备都是实物，都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作。

4. 留住回头客和长包房及发展新客源。（ 1 ）加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结。（ 2 ）提高服务质量，美化客房内饰，提供一些个性化服务和超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉。（ 3 ）与前台的紧密联系和配合，入住客户的需求总汇到前台，如需要客房的能准确快速地反应。

5. 团队内部的监督与互动。为了我们的工作制度更和谐，客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分，考核。已达到相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下，可以安排员工互动、集训，以增进团队内部的扭力。

6. 资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱！

7．业务与理论的提升才算综合能力的提升。我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课，从公司最基层的我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说，新老员工的业务素质的提升，是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施。

以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里工作的初探设想。我们都很希望总结出自己内心最真实的东西，以供互相借鉴参考，为彼此的工作提出意见和建议。最后，愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写酒店崭新的篇章！

客房领班述职报告 篇9

人来自康乐部的客房领班xx，现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作。

一、工作总结

1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。

2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。

3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。

4、巡视现场熟悉场地的进度和变化，检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报，并及时跟踪解决所记录的问题。

5、与各部门做好沟通协调工作，积极主动参加酒店组织的各种培训。

在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西，认识了很多同事和朋友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高，从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际交流方面的能力，凡事多学多问，丰富自己的专业知识。

二、今后工作方向

1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。

2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。

3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。

客房领班述职报告 篇10

1、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自x月份接到ͨ上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即三净三度二查制度，三净卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三净等，三度即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;二查制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房一天一过制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

一天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客xx人次，出售客房xx间，经济收入为xx元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在20xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

客房部主管述职报告九篇

撰写报告可以帮助我们更深入地理解自己未来的任务，在我们的每一天普通生活中。报告的撰写是不可或缺的，那么哪种类型的报告质量更高呢？以下是栏目小编整理的“客房部主管述职报告”，如需获取更多相关信息请持续关注我们的网站！

客房部主管述职报告【篇1】

一、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。

酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层自本年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。

二、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

**酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定本年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，本年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

本年度俱乐部原计划收入为3709、04万元，实际收入为2329、65万元，完成率为62、81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613、40元，实际收入为1648、69元，完成率为102、19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436、29万元，完成率为108、8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96、5%。

为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。

4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在**股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：

一月份制定本年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。

二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。

三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。

四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。

五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。

六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订樱

七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。

八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。

九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。

十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。

十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。

十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。

五、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在本年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242、5小时，其中四月份为101、5小时，五月份为67、5小时，六月份为73、5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。

酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基矗

六、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。

1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件（见下图）：

针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。

针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。

针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下措施：

首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。

其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，俱乐部领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。

再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。

通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。

2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。

3、定期编制出版酒店内刊《文明之窗》，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。

本年7月14日，受王宾董事长及**总部领导的委派，本人负责**酒店大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：

一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的`安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广尝店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802、6万元。（附已签合同明细表）

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训

本年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人眩

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度，

随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。

客房部主管述职报告【篇2】

20xx年是酒店开业第一年，20XX年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。x客人是xx公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近x%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。

3、在安全方面

安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。

酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。

在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了xx的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工xx还代表xx大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了xx大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。

在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。

五、在经营方面

开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与xx、xxx家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到x月低，房务部完成收入x万元，实现利润x万元，平均出租率保持在x%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。

虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。

客房部主管述职报告【篇3】

我非常荣幸能够成为xxxx酒店的一员承蒙各位领导的信任对我委以重任我虽然在酒店行业积累了点滴的工作经验但自从来到嘉海以来感谢林总、王总及各部门领导对我工作的指导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱。

客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，任命我为客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。

又年已过去，客房工作在全体客房员工的努力下还算顺利，但仍然存在着许多问题，在这里做以下总结：

1在日常的对客服务过程中，开展不够，员工的服务技巧不够到位，有待提高。

2本人作为部门培训员专业知识不够，加上缺少经验，需要加强自身学习，锻炼，以传授服务员更多服务技能及知识，逐步提高员工素质。

3在节约能耗上还未做的更好，员工节能意识有待加强。

4 上半年员工流动性较大，说明平时缺少与员工的沟通和交流，造成员工的稳定性不够。

5客房卫生的检查制度仍需加强，多落实走动式管理。

以上总结出的不足之处，我将一一逐步改正，同时根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主攻策略，不足之处，请领导给予指点：

1提高员工，强化员工，对和后进员工做好辅助工作，并协同各制定，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到，同时加强个性化服务与超值化服务。

2 提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查；坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

3 由于酒店开张已三年，设施设备已显老化，需有针对性的对客房进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4 控制物资、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制费用。

5加强对房务中心的管理，应提升其的服务质量，多培训普通话及，确保话务服务质量。

6继续落实“五常”管理法，做好各项服务检查工作。

7设立有效管理机制，量化考核，及时分析解决问题。

8在的直接领导下，协同客房部领班，对先进员工的工作给予肯定和表扬；对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量和服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通并妥善解决调动员工的工作积极性降低员工流动性树立团队意识增加凝聚力全力以赴做的更好。

以上报告敬请领导给予审议欢迎对我的工作多提宝贵意见并借此机会向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意我将一如既往不负众望为xxx酒店的发展奉献绵薄之力。

客房部主管述职报告【篇4】

紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高。

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

客房部主管述职报告【篇5】

上半年的即将离去也为我在酒店客房部的工作留下了不少回忆，半年来在部门领导的带领下我们所有员工都能够认真对待客房部的工作，但相对应的则是在客房部工作中存在的问题应该加以改善从而取得更好的效果，对于在酒店入住的客户来说客房环境的好坏也会给对方留下深刻的影响，为了在客房部工作中取得更好的发展还是应当对半年来完成的酒店工作进行总结。

客房打扫工作既是基础也是需要认真对待的事务，若是客户入住的时候发现客房存在着脏乱的现象无疑会产生极大的反感，所以我在上半年会定期与客房部的同时打扫各个客房，尤其是长期没有客户入住的客房很容易在工作中被忽视，所以我在加强打扫力度的同时也要营造出良好的居住环境才行，无论是地板和墙壁的清洁还是床褥的换洗都要做好才行，除此之外还要注意观察洗发水和沐浴露之类的物资是否存在着短缺的状况，至于淋浴设备以及客房电灯也要进行定期的试用以免出现故障却不自知的状况。

除了在客房区域进行打扫以外还要加强自身的服务水平才行，须知酒店员工的服务水平在某种程度上也会影响到客户的感官，因此我得注重这方面能力的加强从而得到综合性的发展才行，只不过令人遗憾的是我在上半年的服务工作做得并不够好，或者说是比较平庸的缘故导致需要继续加强这方面的学习才行，所幸的是部门领导与同事们的帮助能够让我在加强服务礼仪的学习过程中减少许多阻碍，可即便如此我也要认真做好客房部的工作以免在职业发展中出现拖后腿的现象。

对于上半年客房部工作中做得不到位的地方还是应该进行自我反省，尤其是工作技巧以及职业素养方面应该多向部门的优秀员工学习，这既是自己对客房部工作认真负责的表现也为今后的发展打下了良好的基础，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便经常反思自己存在着哪些做得不到位的地方，若是坐视工作疏忽的产生却不加以改进的话无疑会造成不好的影响，因此即便部门领导并没有在工作中批评过自己也要有奋发向上的决心才行。

尽管不知道下半年将会遇到怎样的挑战却早已做好了相应的准备，现对下半年工作计划如下。

1、客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

2、总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

客房部主管述职报告【篇6】

我非常荣幸能成为xx大酒店的一员，承蒙各位领导的信任，对我委以重任。但自从来到xx之后，才发现自己在工作方面，仍存在许多不足，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱。

20xx年已成为过去，客房工作在全体员工的努力下还算顺利，但仍然存在着问题，

员工操作过程中熟练性不够，服务技巧欠缺。与星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化，灵活性还能应付、但个性化的服务相对缺少，在20xx酒店已经在慢慢走上了轨道之余我们也要在培训方面以细节为主，加强员工的服务意识。小到毛巾的摆放、杯子如何抛光，大到如何做大清等等，

这一段时间员工流动性较大，说明平时缺少与员工的沟通和交流，造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通，了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助，让员工感觉到集体的温暖，感觉酒店在关注他。以上总结的不足之处，我将逐步改正，同时根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房工作不足之处，请领导给予指点

提高员工服务质量，强化员工服务意识，进行全面培训。并制定细节性的培训计划，做好员工的技能培训工作，并落实情况。确保每位员工掌握工作所需技能的同时，对客服务做到：服务，主动，礼貌，耐心。周到，

提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级管理，员工对所清洁的房间负责；楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查；坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

客房部主管述职报告【篇7】

我从20xx年×月加入商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者。主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。

一年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把品牌服装招商进场。基本完成了领导交办的各项任务。

俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做。”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。

注重规范管理提高员工整体素质.今年来专柜的营业员调动频繁新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。

加强现场巡视，保证经营秩序良好。楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。

各位领导，同事，年让我依依不舍。在这一年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水。正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。在年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到更多的快乐!

客房部主管述职报告【篇8】

回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如下：

一、日常管理工作

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作，在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

二、加强自身学习，提高业务水平虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。三、存在的问题半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一、我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二、有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三、自己的理论水平还不太高。

四、下半年的工作计划

1、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。

5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

客房部主管述职报告【篇9】

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！

非常感谢领导的信任和同事们的大力支持，我担任客房部主管，深知主管的责任和义务，我一定不辜负大家的期望，努力工作，和员工打成一片，和谐共处，共同为饭店的发展尽心尽责，克服时艰。

根据肖总的讲话精神，根据自己所管辖的客房部职责范围，我把客房部所做的努力和存在的问题，做一些分析和总结：

首先，一年来，在客房部全体干部员工的努力下，客房部日常工作有条不紊的进行，在待人待客和语言规范方面，大家在原有基础上都有一定的提高。这和大家平时工作中点点滴滴的的努力分不开的。有人说过“认真就是能力，落实就是水平”真有一定的道理。因为我们客房部琐碎的工作要的就是大家吃苦耐劳、兢兢业业的劳动精神。客房部每一项工作的落实靠的就是大家一贯的认真、耐心、细心和周到的服务。在这里我感谢大家！谢谢！（鞠躬）

其次，为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展，再上一个台阶，就应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问题进行分析，并且探索求真务实的解决办法。结合平时的工作实际，对存在的问题做如下阐述：

1.本人作为客房部主管，专业知识运用不够，经验老套，缺乏创新精神。 为此，我本人就必须加强创新理论学习，与时俱进，提高自身管理服务素质，熟悉本部门的各项制度，规范自己的接待语言和服务礼仪，与员工和谐相处。

2.在日常的待客服务过程中，员工的服务技巧不够到位。

那么，要到位，就应该提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工做

好辅助工作，制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且待客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。

3.在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。

要把这些缺漏补上，就必须：控制物资、开源节流，加强员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费，控制成本费用。酒店有些设施设备已显老化，需有针对性的对客房进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4.客房卫生的检查制度多落实不够。

为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生质量，就应该加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查；坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

总之，在新的一年，我必将一如既往地在客房部经理的直接领导下，协同领班，与员工和谐相处，帮助员工提高工作质量和服务质量，树立团队意识,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好，力争在新的一年为饭店创造更好的社会效益和经济效益。

最后，祝云山饭店在新的一年生意兴隆，财源滚滚！祝大家新年愉快，合家欢乐，万事如意！

客服经理述职报告

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客服经理述职报告 篇1

认真回想入职几个月以来，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我先对自己试用期做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

作为一名客服人员，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名客服人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做客服售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而客服售后我打算先这么去做：

一、关于退换货

流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话

这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情。

第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪

如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜

按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

客服经理转正述职报告2

各位领导、同事：

你们好!

我叫_，于20_年11月25日进入_物业公司，在_小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20_年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。

在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。

在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：

改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作：

协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是_物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。

下一步带领客服人员亲自上门收费，_已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待：

在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。

另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。

使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。

三、下一步工作计划：

(一)对于自身的管理带动员工的积极性：

严格律己、保持持久的事业激情，_给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。

短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

(二)交房工作的顺利进行：

交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。

(三)对二期新入住业主的沟通了解：

在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。

(四)对新入住业主明年装修及办理手续的管理：

根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。

再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。

经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。

但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到，以身作则履行_物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!

以上是我对自己近期以来的述职，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我的贡献。

客服经理转正述职报告3

几个月来，我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合几个月来的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。

一、个人工作回顾

(一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城

作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及_等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。

在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。

在总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。

特别是部门的况副经理，_等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。

(二)公司24小时服务热线的受理工作

24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。

因为_等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作

我主要负责_管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作

联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。

夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据和信息。

(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作

公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。

(七)培训与学习

总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白。

在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。

二、存在着不足

(一)工作中有时注意力还不够集中

主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非能力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。

(二)学习方面还不够主动

尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。

(三)对自己的要求不能做到一个标准

特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。

客服经理转正述职报告4

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的`，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服经理转正述职报告5

从20_年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了_这个集体。

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20_年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20_年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;

4、从20_年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

在正式成为_的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。

客服经理述职报告 篇2

1、从一开始工作我就给自己定下了一个要求，要以自己的能力做出一番成绩，不好高骛远，要踏踏实实，抱着认真严谨的态度开展各项工作。既然我是一名客服人员就应该切切实实的为广大客户服务，把自己的工作做好，把自己所学到的理论知识运用到工作中。在这一年来我也不断的从书本上及周围前辈身上学习到很多实用的东西，为提升自己的业务水平和能力奠定坚实的基础，以便更好的服务于客户。

2、按时完成组织和部门分配的例行工作。

3、配合总公司及各部门下属领导完成各项工作和任务。

4、尽我所能，帮助安康申通快递发展壮大。这份不带感情色彩的认可是对我最大的褒奖，这比任何物质上的奖励、一纸荣誉都要来得珍贵。

客服部虽然是一个看起来不太显眼的部门，但对于申通快递却是一个至关重要的部门！对我而言，担任这个职务，深感压力重大。因我知道，顾客就是“上帝”，顾客的满意度是申通生存发展的命脉，而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。 我深知责任重大，必会竭力以赴。

客服经理述职报告 篇3

客服部经理述职报告1

尊敬的各位领导：

大家好!

琐琐碎碎，千头万绪，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品尝着耕耘的酸甜苦辣，前进中记录下跋涉的艰辛足迹，收获中凝聚着集体的智慧和力量。20xx年的工作已经告一段落。脚印见证成长，荣誉见证成功。回首一年来，算不上有什么成就，但是肯定有收获，感恩各级领导的关怀、教育和培养;感怀工作环境的和诣、融洽与温馨;感谢全体同事的支持、谅解与配合。正是鉴于此优良环境氛围和厚重的人文情怀，才使我情钟于自己的业务工作，潜心于自身的思想改造。回顾过去这段历程，应该可以说，工作中有取得成绩时的喜悦和高兴，也有失败以后的痛苦和沮丧。

下面我将自己在一年来的学习、工作情况汇报如下：

一、工作方面做一个有用的人

在工作中学习，不断提高自己的业务水平。

影楼行业的网络营销操作要比其他行业更加的复杂和繁琐，因为婚纱摄影行业涉及面广，服务流程繁多，进客渠道广泛，进而营销渠道也是层出不穷!在如此繁多的过程中间要做好服务，做好口碑，做强品牌，做大业绩，需要全面的协调和全方位的支持，网络营销不只是带来营销业绩，还要提升实体的影响和品牌的价值!

网络时下正兴，根据网络投票及问卷调查，网络已经排名在每个人不可缺少工具的前三位，所以网络营销的市场很大，也是一个发展的必然趋势。网络是个很广的东西，如果你想把所了解的专业的性的东西完全的投入到工作中去，那么对于提高业绩量无异于是大海里搂虾，功多利少了，所以我根据婚纱影楼的网络营销把我的业绩来源划分为，增加咨询量，提高转换率，促进成交率，大大提升了我的业绩。

当客户访问到我们网站时，或许是因为先前的口碑，或是因为看到别的网站连接到了咱这个影楼的网站。除了网站本身的展示外，更多的是客服人员和潜在客户的交流。一个好的网络客服同样代表了公司的形象以及对客户的信任。网络客服和现实中的门市有很多相同之处，不同的是她看不到客户本人，要通过客人的言语来猜测对象的意向，以便更快的达成定单。

其中的经验我总结了以下几点：

〈1〉网站本身应具备的条件：要把各种联系方式放置在网站最显眼处，更容易引导客户和网络客服点击沟通。网络展示的内容总有不足之处，正所谓“千人千变化万人万想法”，第一时间接触客户会让您更全面的了解您的潜在客户，我们推荐您使用专业在线客服系统、在线QQ客服、MSN等聊天工具。

〈2〉做为网络客服因该给自己起一个新颖的名字，亦可称为“艺名”“昵称”。这个名字要出现在网站首页、留言系统、论坛等各个有联系方式之处，并要全部统一起来，方便客户记忆，方便以后打电话预约等事情与该门市联系。假如使用QQ，一定要给自己换个漂亮的头像，论坛等各个出现自己信息的位置也要统一形象。

〈3〉由于我们从事的行业决定了客户经常问的一些问题，可以把回答的答案先写在QQ的快速留言中，这样可以节约很多打字的时间。

〈4〉一定要保证自己的QQ或咨询工具一直在线，这样可以把最多的有意向订单或是到咱网站上来浏览的客户把握住。即便是你不在线，也可以设置为自动留言的方式，这样客户会感觉亲切不至于等半天时间没个回应。

〈5〉一般网上会有公司搞活动的报价或是套系价格，不要轻意改变价格或是答应客户更多的优惠，的方法就是使他继续和你周旋，假如您做当地市场就盛情邀请他到咱店中来吧，看看我们的婚纱及硬件设施。

〈6〉可以开一个小小的留言系统，让客户把他们的提问发上去，我们要有专人马上就给予回复。回复的时候，客气的语气会直接促成你们的订单，这就是帖子的特殊用途，QQ谈生意谈不成，帖子上给予个完美的回复，就谈成了，这就是因为人们都喜欢别人回复自己的帖子的一个心理吧。

〈7〉充分利用论坛交流的互动性，定期回复客户的留言，或许更多的客户就潜藏在其中。在论坛中时常搞些活动或最近的客照展示，发动您先前的客户找他们更多的朋友参与其中，其效果真的是不同凡响，肯定会给您带来更多的客户群。

〈8〉要果断的判断出同行业的竞争对手。门市接单是和所有的客户沟通，网络给我们带来便利的同时也不乏一些行为低劣的人恶意中伤我们。网络客服对这种问题的回复在让他们知难而退的同时，又要注意措辞，借此提升自己和影楼的形象，展现自己阔达的胸襟。

〈9〉做为优秀的网络客服，也要学会使用更多的感情丰富的文字语言。做一个合格的网络推手，刚开始的网站推广都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或从客户的角度的消费感受写成公司的服务、产品等优势，很多客户就是看到这些而决定下单的，这些也要在留言系统或是论坛中充分体现。

网络营销没有可以立竿见影的搜客渠道，只有通过用心的态度，不懈的坚持，充裕的时间来广泛积累客源，提高业绩。

二、生活方面做一个睿智的人

做一个睿智的人，拥有美好人生。在任何经济活动中，交易双方不是单纯的做生意，是想通过生意促进感情，通过感情促进生意，达到相辅相成的目的。人脉是一个通往财富，通往成功的入门券。人脉如同钱脉一样，也需要管理、储蓄及增值，人人都可以成为善于人脉经营的脉客。一个好的谈单氛围可以促使订单成交，一个好的顾客朋友可以帮你带来很多利处。好的人际关系可以帮你建立口碑式的广泛传播，好的人际关系可以帮你建立梯田式的营销队伍，带给你意想不到的收获。所以无论何时，我都会记住微笑待人，真诚待人。

三、学习方面做一个聪明的人

学习，也是让自己成为营销高手的一个必备素质。只有一个爱学习肯学习的人，才能将学习到的知识，举一反三的运用到实际营销中去。但对于大部分人来说，做事都喜欢“临时抱佛脚”，其实这种观念是相当错误的，也是和学习的最终目的背道而驰的。

因为行业的特殊性，我们平常的私人时间并不多，因此，在这种情况下，怎样快速学习，把所学知识转化为自己的营销能量，就成为了很重要的事情。我想，这就必须要求我们将学习常规化，养成学习的习惯，不仅要学习销售知识，还要学和行业相关的知识，包括摄影、化妆、婚纱、时尚元素、流行趋势、国际名品等基础知识，不断充实自己，真正让自己强大起来，成为一个专业型人才。同时，应该多和优秀的人打交道，多和他人沟通，在与他人的交流中去汲取更多广泛层面的知识。

还有一点非常重要的，切忌“纸上谈兵”，因为那终究只能品尝失败的苦果。当我们在书本上，他人身上学习到一些专业知识后，转化为自己的能力，熟练的运用到自己的营销过程中。

在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：%。

5、结案率：%。

6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：万元(其中车险万)。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

亲爱的们，时间匆匆带走了20xx，同时也给我们送来了崭新的xxxx。过去了的，我们挥手告别，同时也沉淀收获，将来的20xx年，我们蓄势待发，吸取经验，努力向前。如大家对新年所盼，新的一年，新的开始，新的希望。

过去的xxxx年，我们伤心过，哭泣过，气馁过，委屈过，生气过，也谩骂过，但更重要的是我们一起笑过，也一直努力的笑到20xx。

对于这些，感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们，因为有你们各位，才使我有勇气，有毅力，有能力走到现在。感谢你们对这份工作的认真，负责以及对领导下达各项指令的积极配合与执行，为后续工作的顺利进行减少了很多不必要的麻烦。这是我们客服部门值得骄傲的地方——执行力相对较强。当然，我们也有过小的失误和过错，非常感谢各部门同志的查漏补缺，才及时遏制了事故发生的可能性，也为公司减少了不必要的损失。

首先：我想感谢xx，能够独挡一面，并能及时准确做出各种利于货物出港的判断，尽可能的不让货物出现因调排原因致使的滞留情况，更细致的跟踪到位每一单货物，把出现的各种问题及时的反馈给领导，对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时，也注重新同事的共同进步，对新同事处理的问题进行正确全面的指导，为新同事的进步贡献一份自己的力量；

然后，感谢xxx对快乐购货物所付出的全部努力。执着的跟踪，不管白天黑夜还是休息，都会心系货物，及时了解货物的安全性和时效性，做到了掌握每一件货物的动向，防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得井井有条，做到了派送时效零投诉，真正的是急客户之所寄，寄客户之所急。并在各网络单位中树立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力，虽然进公司不久，却也努力学习，努力调整自己前进的步伐，事无巨细，尽力分担的奉献。

这一年，我们的办公室变了，变得更规范了，人员也增加了，而且也预计了明年还会继续改变和增加，我想不只我们部门，其他部门也是一样。

很多一些貌似偶然的机缘，往往使一个人生命的分量和色彩都发生变化，譬如我自己。从对快达一见钟情到踏入快达，从什么都不懂到熟知业务，从客服升为客服经理，这其间必有自己的努力和所付出的艰辛，但是，在经历一些摩擦、误会、暴躁后，更多的是学会了淡定。我曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过，只不想日后想起来后悔。这便足够。也许这便是我们每一个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信，没有不可能办不到的事，也没有任何解决不了的问题，只要自己用心。这2年来，是快达把曾经稚气的我慢慢变得成熟起来。不管是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都将会累积成自身无形的财富，只要用心去做，每件事都是有意义的。

感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教导我们如何在这舞台上表演。让我有机会与大家一起分享我的工作心得，我很荣幸。

人生中遇到一个好的领导就和遇到一个好的老师一样重要，我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。

对于这些，我还想借此机会说一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增多，减少因工作失误造成的不必要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。

明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动；快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员；如果进港量不见起色，我想我们可以另外实行一个小策略，自行开发潜在客户，不管资源来源于哪里，公司可酌情给予奖励。每天面对互联网，要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。

我们客服部的工作宗旨是：顾客至上公司利益至上团结合作积极配合热情工作锱铢必较

愿20xx年的我们都拥有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的决心，完璧归赵的忠心，程门立雪的虚心，愚公移山的信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。

祝大家新年快乐，恭喜发财，龙年吉祥！

在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：％。

5、结案率：％。

6、人伤调查率：（5000元以上的98％）。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：万元（其中车险万）。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

客服经理述职报告 篇4

我最开始是**年*月来到这里的，经过几个月的证券知识培训，通过考试，最后入职。在这几个月的学习与工作的时间里，我学到了很多东西，在这里非常感谢各位领导和同事的帮助。下面我将汇报我入职以来的个人工作情况。

首先，我觉得证券是一个压力性的工作，特别是对于我这种刚刚毕业的人来说，身在异地，又没有经过生活的厉炼，是一种艰难的考验！作为客户经理，我认为开发客户与客户维护是非常重要的，如今的市场行情，开发一个新客户真是难上加难。我第一个月通过自己的努力，时间紧任务重，尽力克服重重困难，让自己佣有一个良好的开端！

其次，在维护客户方面，第一，常常给他们讲解一些股票技术方法，第二，力所能及的回答他们咨询的问题，第三，亲情服务，与他们认真交心交朋友，同时在他们身上学习一些知识，这些都是很重要的事情，做好了，才能维持住客户。

另外，我在工作期间，也发现了开发客户是不容易的，维护客户是更不容易的，现在证券公司很多，竞争压力大，一不小心客户就很可能被转到其他公司，所以与客户之间建立良好的关系也是非常重要的，而我自己也在不断地学习，学习新的知识来充实自己，因为知识永远不熊市，这样才会获取客户的认可与接纳！

如今我逐渐的喜欢上了证券行业，虽然有压力有困难，但是一切事在人为，我始终相信，有压力才会形成动力！客户经理是一项长期的工作，需要的是要有足够的耐心，平时工作的细心，坦诚的与客户交流和沟通，相信自己可以！我的工作与热情一切尽在行动中！

总之，上半年我的职业规划及目标是：按照公司的规定，开发足够的客户，维持好老的客户，并且累积一定的资产，努力完成转正要求！

客服经理述职报告 篇5

20_年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步提升，各项工作取得了可喜的成绩。

1、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

2、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

3、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

4、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

5、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

20_年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

客服经理述职报告2

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的`，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服经理述职报告3

从20_年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了_这个集体。

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20_年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20_年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;

4、从20_年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

在正式成为_的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。

客服经理述职报告4

现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们___商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入wto，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。

客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。

我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：

一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。

我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个___人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。

素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：

第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。

第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。

第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。

第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。

二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。

到超市购物的顾客十之_都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使___收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。

三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。

调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋。

四、稳定老顾客，开拓新商圈。

购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。

以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。

最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。

客服经理述职报告5

各位领导、同事，你们好!

我叫__，于20__年11月25日进入__物业公司，在__山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。__年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。

在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作：

协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是__山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带领客服人员亲自上门收费，__山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待：

在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。

客服经理述职报告 篇6

尊敬的各位领导：

大家好！

琐琐碎碎，千头万绪，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品尝着耕耘的酸甜苦辣，前进中记录下跋涉的艰辛足迹，收获中凝聚着集体的智慧和力量。

20xx年的工作已经告一段落。脚印见证成长，荣誉见证成功。回首一年来，算不上有什么成就，但是肯定有收获，感恩各级领导的关怀、教育和培养；感怀工作环境的和诣、融洽与温馨；感谢全体同事的支持、谅解与配合。正是鉴于此优良环境氛围和厚重的人文情怀，才使我情钟于自己的业务工作，潜心于自身的思想改造。回顾过去这段历程，应该可以说，工作中有取得成绩时的喜悦和高兴，也有失败以后的痛苦和沮丧。

下面我将自己在一年来的学习、工作情况汇报如下：

在工作中学习，不断提高自己的业务水平。

影楼行业的网络营销操作要比其他行业更加的复杂和繁琐，因为婚纱摄影行业涉及面广，服务流程繁多，进客渠道广泛，进而营销渠道也是层出不穷！在如此繁多的过程中间要做好服务，做好口碑，做强品牌，做大业绩，需要全面的协调和全方位的支持，网络营销不只是带来营销业绩，还要提升实体的影响和品牌的价值！

网络时下正兴，根据网络投票及问卷调查，网络已经排名在每个人不可缺少工具的前三位，所以网络营销的市场很大，也是一个发展的必然趋势。

网络是个很广的东西，如果你想把所了解的专业的性的东西完全的投入到工作中去，那么对于提高业绩量无异于是大海里搂虾，功多利少了，所以我根据婚纱影楼的网络营销把我的业绩来源划分为，增加咨询量，提高转换率，促进成交率，大大提升了我的业绩。

当客户访问到我们网站时，或许是因为先前的口碑，或是因为看到别的网站连接到了咱这个影楼的网站。

除了网站本身的展示外，更多的是客服人员和潜在客户的交流。

一个好的网络客服同样代表了公司的形象以及对客户的信任。

网络客服和现实中的门市有很多相同之处，不同的是她看不到客户本人，要通过客人的言语来猜测对象的意向，以便更快的达成定单。

其中的经验我总结了以下几点：

〈1〉网站本身应具备的条件：要把各种联系方式放置在网站最显眼处，更容易引导客户和网络客服点击沟通。

网络展示的内容总有不足之处，正所谓“千人千变化万人万想法”，第一时间接触客户会让您更全面的了解您的潜在客户，我们推荐您使用专业在线客服系统、在线qq客服、msn等聊天工具。

〈2〉做为网络客服因该给自己起一个新颖的名字，亦可称为“艺名”“昵称”。

这个名字要出现在网站首页、留言系统、论坛等各个有联系方式之处，并要全部统一起来，方便客户记忆，方便以后打电话预约等事情与该门市联系。

假如使用qq，一定要给自己换个漂亮的头像，论坛等各个出现自己信息的位置也要统一形象。

〈3〉由于我们从事的行业决定了客户经常问的一些问题，可以把回答的答案先写在qq的快速留言中，这样可以节约很多打字的时间。

〈4〉一定要保证自己的qq或咨询工具一直在线，这样可以把最多的有意向订单或是到咱网站上来浏览的客户把握住。

即便是你不在线，也可以设置为自动留言的方式，这样客户会感觉亲切不至于等半天时间没个回应。

〈5〉一般网上会有公司搞活动的报价或是套系价格，不要轻意改变价格或是答应客户更多的优惠，的方法就是使他继续和你周旋，假如您做当地市场就盛情邀请他到咱店中来吧，看看我们的婚纱及硬件设施。

〈6〉可以开一个小小的留言系统，让客户把他们的提问发上去，我们要有专人马上就给予回复。

回复的时候，客气的语气会直接促成你们的订单，这就是帖子的特殊用途，qq谈生意谈不成，帖子上给予个完美的回复，就谈成了，这就是因为人们都喜欢别人回复自己的帖子的一个心理吧。

〈7〉充分利用论坛交流的互动性，定期回复客户的留言，或许更多的客户就潜藏在其中。

在论坛中时常搞些活动或最近的客照展示，发动您先前的客户找他们更多的朋友参与其中，其效果真的是不同凡响，肯定会给您带来更多的客户群。

〈8〉要果断的判断出同行业的竞争对手。

门市接单是和所有的客户沟通，网络给我们带来便利的同时也不乏一些行为低劣的人恶意中伤我们。

网络客服对这种问题的回复在让他们知难而退的同时，又要注意措辞，借此提升自己和影楼的形象，展现自己阔达的胸襟。

〈9〉做为优秀的网络客服，也要学会使用更多的感情丰富的文字语言。

做一个合格的网络推手，刚开始的网站推广都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或从客户的角度的消费感受写成公司的服务、产品等优势，很多客户就是看到这些而决定下单的，这些也要在留言系统或是论坛中充分体现。

网络营销没有可以立竿见影的搜客渠道，只有通过用心的态度，不懈的坚持，充裕的时间来广泛积累客源，提高业绩。

做一个睿智的人，拥有美好人生。

在任何经济活动中，交易双方不是单纯的做生意，是想通过生意促进感情，通过感情促进生意，达到相辅相成的目的。

人脉是一个通往财富，通往成功的入门券。

人脉如同钱脉一样，也需要管理、储蓄及增值，人人都可以成为善于人脉经营的脉客。

一个好的谈单氛围可以促使订单成交，一个好的顾客朋友可以帮你带来很多利处。

好的人际关系可以帮你建立口碑式的广泛传播，好的人际关系可以帮你建立梯田式的营销队伍，带给你意想不到的收获。

所以无论何时，我都会记住微笑待人，真诚待人。

学习，也是让自己成为营销高手的一个必备素质。

只有一个爱学习肯学习的人，才能将学习到的知识，举一反三的运用到实际营销中去。

但对于大部分人来说，做事都喜欢“临时抱佛脚”，其实这种观念是相当错误的，也是和学习的最终目的背道而驰的。

因为行业的特殊性，我们平常的私人时间并不多，因此，在这种情况下，怎样快速学习，把所学知识转化为自己的营销能量，就成为了很重要的事情。

我想，这就必须要求我们将学习常规化，养成学习的习惯，不仅要学习销售知识，还要学和行业相关的知识，包括摄影、化妆、婚纱、时尚元素、流行趋势、国际名品等基础知识，不断充实自己，真正让自己强大起来，成为一个专业型人才。

同时，应该多和优秀的人打交道，多和他人沟通，在与他人的交流中去汲取更多广泛层面的知识。

还有一点非常重要的，切忌“纸上谈兵”，因为那终究只能品尝失败的苦果。

当我们在书本上，他人身上学习到一些专业知识后，转化为自己的能力，熟练的运用到自己的营销过程中。

客服经理述职报告 篇7

一、本年度工作总结

20____年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。

我是今年十月份到公司工作的，同时开始组建销售部，进入公司之后我通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对预付费储值卡市场有了一个深入的认识和了解。可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，逐渐取得客户的信任。所以经过努力，也取得了几个成功的客户资源，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。

虽然之前一直在从事销售的相关工作，有一定的销售知识与经验，但比较优秀的成功的销售管理人才，还是有一定距离的。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，影响销售部的销售业绩。

二、部门工作总结

在将近三个月的时间中，经过销售部全体员工共同的努力，讨论制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势，公司宣传资料《至客户的一封信》，为各媒体广告出谋划策，提出“万事无忧德行天下”的核心语句，使我们公司的产品知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条，寄出公司宣传资料三千余封，不畏严寒，在税务大厅，高新区各个写字楼进行陌生拜访，为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。团队建设方面，制定了详细的销售人员考核标准，与销售部运行制度，工作流程，团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

从销售部门销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在

1)销售工作最基本的客户访问量太少。销售部是今年十月中旬开始工作的，在开始工作到现在有记载的客户访问记录有210个，加上没有记录的概括为230个，一个月的时间，总体计算五个销售人员一天拜访的客户量2个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。

2)沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。

3)工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

4)新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。

三、市场分析

现在太原消费卡市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。表面上各家公司之间竞争是激烈的，我公司的出现更是加剧了这一场竞争战。但冷静下来仔细分析，我公司的核心竞争力，例如发卡资金的监管，山西省境外商户的数量与质量，以及我公司雄厚的资金实力与优质的客户资源，都是其他公司无法比拟的。

在太原市场上，消费卡产品品牌众多，但以我公司雄厚的实力为平台，加以铺天盖地的宣传态势，以及员工锲而不舍的工作劲头，在明年的消费卡市场取得大比例的市场占有率已成定局，打造山西省业内的第一品牌指日可待。

市场是良好的，形势是严峻的。在太原消费卡市场可以用这一句话来概括，在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把销售做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个蓬勃发展的机会。

客服经理述职报告 篇8

客服部经理述职报告2 在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：%。

5、结案率：%。

6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：万元(其中车险万)。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理，。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

客服部经理述职报告3 亲爱的们，时间匆匆带走了20xx，同时也给我们送来了崭新的xxxx。过去了的，我们挥手告别，同时也沉淀收获，将来的20xx年，我们蓄势待发，吸取经验，努力向前。如大家对新年所盼，新的一年，新的开始，新的希望。

过去的xxxx年，我们伤心过，哭泣过，气馁过，委屈过，生气过，也谩骂过，但更重要的是我们一起笑过，也一直努力的笑到20xx。

对于这些，感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们，因为有你们各位，才使我有勇气，有毅力，有能力走到现在。感谢你们对这份工作的认真，负责以及对领导下达各项指令的积极配合与执行，为后续工作的顺利进行减少了很多不必要的麻烦。这是我们客服部门值得骄傲的地方——执行力相对较强。当然，我们也有过小的失误和过错，非常感谢各部门同志的查漏补缺，才及时遏制了事故发生的可能性，也为公司减少了不必要的损失。

首先：我想感谢xx，能够独挡一面，并能及时准确做出各种利于货物出港的判断，尽可能的不让货物出现因调排原因致使的滞留情况，更细致的跟踪到位每一单货物，把出现的各种问题及时的反馈给领导，对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时，也注重新同事的共同进步，对新同事处理的问题进行正确全面的指导，为新同事的进步贡献一份自己的力量；

然后，感谢xxx对快乐购货物所付出的全部努力。执着的跟踪，不管白天黑夜还是休息，都会心系货物，及时了解货物的安全性和时效性，做到了掌握每一件货物的动向，防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得井井有条，做到了派送时效零投诉，真正的是急客户之所寄，寄客户之所急。并在各网络单位中树立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力，虽然进公司不久，却也努力学习，努力调整自己前进的步伐，事无巨细，尽力分担的奉献。

这一年，我们的办公室变了，变得更规范了，人员也增加了，而且也预计了明年还会继续改变和增加，我想不只我们部门，其他部门也是一样。

很多一些貌似偶然的机缘，往往使一个人生命的分量和色彩都发生变化，譬如我自己。从对快达一见钟情到踏入快达，从什么都不懂到熟知业务，从客服升为客服经理，这其间必有自己的努力和所付出的艰辛，但是，在经历一些摩擦、误会、暴躁后，更多的是学会了淡定。我曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过，只不想日后想起来后悔。这便足够。也许这便是我们每一个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信，没有不可能办不到的事，也没有任何解决不了的问题，只要自己用心。这2年来，是快达把曾经稚气的我慢慢变得成熟起来。不管是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都将会累积成自身无形的财富，只要用心去做，每件事都是有意义的。

感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教导我们如何在这舞台上表演。让我有机会与大家一起分享我的工作心得，我很荣幸。

人生中遇到一个好的领导就和遇到一个好的老师一样重要，我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。

对于这些，我还想借此机会说一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增多，减少因工作失误造成的不必要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。

明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动；快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员；如果进港量不见起色，我想我们可以另外实行一个小策略，自行开发潜在客户，不管资源来源于哪里，公司可酌情给予奖励。每天面对互联网，要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。

我们客服部的工作宗旨是：顾客至上 公司利益至上 团结合作 积极配合 热情工作 锱铢必较

愿20xx年的我们都拥有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的决心，完璧归赵的忠心，程门立雪的虚心，愚公移山的信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。

祝大家新年快乐，恭喜发财，龙年吉祥！

客服经理述职报告 篇9

20xx年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至20xx年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现利息收入160多万元，中间业务收入29.55万元。个人管户企业XX成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批XX下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家XX企业，利用交叉营销，年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

20xx年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。

20xx年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

客服经理述职报告 篇10

在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近xx万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：

一、思想作风建设情况

(一)思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，我能认真学习“三个代表”重要思想和重新修订的《中国共产党章程》，学习党的路线、方针、政策和法规，特别是坚持学习十九大报告精神，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。

(二)学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。

一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。

二是参加总行组织的橡胶仓单调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单管理办法》等制度的起草工作。

三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。

二、履行职责情况

在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近xx亿存款、xx亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。20xx年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：

(一)以大户目标管理为核心，抓好存款组织工作，全年存款净增5xx万元，创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长，20xx年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念，在20xx年度全省考核验收中，我行有9个网点被评为“三星级”以上网点;同时，认真处理客户抱怨，降低了客户的.投诉率，维护了我行的社会形象。

(二)以清收压降不良贷款为重点，抓好信贷资产的管理，不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后，针对由于历史原因，我行不良信贷资产居高不下的现象，一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况，对信贷客户进行分类排队。二是深入信贷企业，了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。三是亲自撰写《关于支行不良贷款情况的报告》，并制订了《支行信贷客户不良贷款处置方案》。四是按照支行贷审会决议，新发放贷款9927万元，办理借新还旧贷款6117万元，展期贷款8645万元。五是积极落实客户不良贷款清收计划，收回不良贷款1944万元。六是累计收回贷款xx万元，累计收回贷款利息xx万元，占全行收入的54%。

(三)以网上银行为突破口，以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好、*企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元;发展网上银行客户128个，结算量达64.3亿元，占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。

三、存在的问题和今后努力的方向

本人经过总结回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强;今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。

(一)放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。

(二)刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。

(三)严格要求，廉洁自律，做一名优秀共产党员和客户经理。目前全党正在常深入开展“保先教育”，作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，以共产党员的标准严格要求自己，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名优秀共产党员和客户经理的本色。

客服经理述职报告 篇11

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好!

20xx年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高，现汇报个人工作情况如下：

首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了xx支行转型以来第一笔授信业务，截至20xx年末，实现总授信额度xx亿元，带动对公存款xx多万元，实现利息收入xx多万元，实现中间业务收入xx万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批xx下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家xx企业，利用交叉营销，实现年末新增对私存款xx万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

20xx年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展xx支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。

20xx年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

谢谢大家!